客户服务价值观与技巧PPT课件.pptx

文档介绍：题纲
客户服务的价值观
服务技巧
举例其它行业服务理念与规定
面对客户时的重要法则
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客服重要吗？
网络游戏因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成交易至关重要。
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何为客户服务？
客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）
客户服务≠售后服务，客户服务包括：售前、售中和售后三个部分“客户”包括： 1、外部客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、VIP会员）； 2、内部客户（包括各业务部门及其员工）； 3、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。
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客服的职业价值观：
客户第一：客户是衣食父母；
团队合作：共享共担，平凡人做非凡事；
拥抱变化：迎接变化，勇于创新；
诚信：诚实正直，言行坦荡；
激情：乐观向上，永不放弃；
敬业：专业执着，精益求精。
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一、服务为本，以客为尊
以客为尊，维护企业形象；
换们思考，确保有效沟通；
苦练服务意识和接待技巧。
尊重顾客，自觉维护企业形象，以微笑面对一切，在工作当中积极主动地为客户解决问题。具有同理心，学会换位思考，不冷漠，不推卸责任，在坚持原则的基础上争取实现客户和公司都满意的双赢目标，用强烈的责任心和服务意识，以及熟练的接待技巧为客户解决问题，提供优质的服务。
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二、团结协作
富有团队精神，愿意帮助和配合同事；
积极发表建设性的意见，并用言行配合；
乐于助人，主动分享业务知识和经验。
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三、求实创新
适应公司的日常变化，不抱怨；
理性对待变化，诚意配合；
能进行自我调整，起带头作用；
敢于创新，建立新方法，新思路；
提高绩效，追求自我突破。
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四、诚实守信
诚实正直，言行一致；
反馈意见要客观、直接；
不传播未经证实的消息；
勇于承认错误、敢于承担责任。
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五、开拓进取
热爱本职工作，认同本企业文化；
顾全大局，不计较个人得失；
积极乐观，自我激励，努力提升业绩；
永不放弃，不断寻求突破；
不断挑战更高的目标。
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六、务实敬业
严格遵守工作流程，避免错误；
持续学习，以结果为导向；
通过有效的时间管理来合理安排工作；
不墨守陈规，勇于改革。
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