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工作流程绩效测评与考核办法
一、流程测评方式分类及其检查内容要求：
：企管部主导检查、各部门配合，暂确定、检查排名前20的关键流程，每周由专职人员检查，为保证检查效率，各流程均由企管部制定检查时日并纳入周计划和提前通知到被检查部门和相关人员，关键流程按月逐一查完。若存在不主动或按期配合检查的对象，受其影响未及时看到的检查记录按空记入检查结果来测评。
：（考虑工作量）纳入管理体系审核范畴，执行滚动式内部审核、全面系统式内部审核。全面系统式内审涉及所有部门，一般年终总结前进行；滚动式审核计划每半年制定一次，列出要重点审核的前6个部门，每月检查1个部门，由企管部牵头检查，各管理体系审核组组员对审核部门审核时，一并检查涉及的工作流程。此处检查结果不纳入日常测评项目，审核数据可作为调整关键流程的依据，考核方式按内审不符合项整改考核方案。
：各部门流程执行主要负责人（总监、经理、关键岗位员工）可对其涉及流程整体执行的绩效情况进行实际评估（每月1次），提交书面报告，必要时提出对执行问题的改进措施。
附加判分项评分说明：
*《流程绩效评估报告》作为每月流程绩效测评的附加判分项，额度暂定为0分～10分；
*评估人可以对测评的结果提出异议，包括自我加减分的说明；
*同样的流程执行问题再次出现、改进措施不力或与以前相比改进不大的不加分。
流程测评方式分类及其检查内容界定表
类别
检查方式
检查执行人
检查对象
检查频率
考核方式
特别要求
A
关键流程测评考核
企管部流程检查人员
关键流程及其接口部门
每周；
每月20个
按工作流程测评表、考核方案进行计算
结果公示
B
内审结合流程核查
内审员
内审工作涉及的部门及流程
暂定每月（不含全面内审时期）
内审不符合项整改考核方案
谁发现不符合谁验证改进措施；考核结果报企管部
C
业务部门自我捡查
部门经理、主管
各自部门业务流程
每月
部门内控，纳入员工绩效考核
按月提交《 部门流程运行自评报告》，作为A方式附加判分的依据
二、测评方法（可按流程的C/D/Q/S测评）
1、设计理念：通过设置与流程执行相关的评判要素：抱怨（C）、交期（D）、质量（Q）、服务动作消耗或花费（S）,并将这四方面的检查结果（含定性的评价结果），均按照统一的计算方式进行量化，以核算出某一个流程或某一些流程的绩效分数。为此，我们建立了《工作流程C/D/Q/S测评表》（见：附表）
2、测评项目及公式说明：
客服态度C：通过流程下游节点的“客户”反馈的对上游节点人员的服务满意情况来表现，并以量化的“抱怨发生率”来反映其结果；
公式1：Complaint抱怨发生率(C%)=流程发生抱怨的检查(次)数／检查流程总(次)数
交付期数D：通过考察完成工作并交付到下道节点的及时性，来量化反映实际交付期数与流程标准规定的交付期限的差异情况；
注：流程开始信息输入记时所在岗位人员、结束信息输出（如记录存档人员）