文档介绍：呼叫中心平台/ 呼叫中心系统建设的预算分析经常接到客户的咨询电话,他们问的最多的就是建设一个呼叫中心平台/ 呼叫中心系统需要多少投入,相信这也是所有要建立呼叫中心的企业/ 政府机关所关注的重要内容。我也认为, 预算制定是建设呼叫中心的一道门槛, 只有把这个内容说清楚, 其他才能被提上日程。在讨论呼叫中心平台/ 呼叫中心系统建设的预算问题前,先提及一下长期以来被大家热议的一个话题: 呼叫中心到底是成本中心、利润中心 or 价值中心---- 答案是仁者见仁智者见智,但从这个问题的热议中可以看出“定位”或者“目标”的重要性。呼叫中心平台/ 呼叫中心系统是呼叫中心业务运营的生产工具和管理工具,这是我给呼叫中心平台/ 呼叫中心系统的定位。相应的,我们就要考虑至少以下三个问题: 1 、平台要帮助我们达到什么样的效率目标? 2 、平台要帮助我们达到什么样的管理目标? 3 、平台要达到什么样的可靠性目标? 目标不同, 对平台的要求也就不同, 预算自然会不同, 甚至可以说天差地别。如果读者对这一点有疑问的话, 可以在看完我下面对预算范围和影响因素的分析后, 再回顾这些目标, 应该可以赞同这个说法。制定呼叫中心平台/ 呼叫中心系统建设预算的第一步就是:清晰定位、明确目标,然后量身定做。一、呼叫中心平台/ 呼叫中心系统建设预算的范围分析首先, 我们讨论一个现象: 大家在提到呼叫中心平台/ 呼叫中心系统的时候, 总会问“用什么 PBX ”、“ CTI 软件用的哪个品牌”等等。其实, PBX 、 CTI 、 IVR 等系统虽然可以称为呼叫中心平台/ 呼叫中心系统的核心系统,但也仅仅是呼叫中心平台/ 呼叫中心系统的一部分。从预算角度看, 其占据成本的比例有逐年下降的趋势。早些年, 购买一套 100 坐席规模以上的 PBX ,价格在 200 万甚至更高。但这些都成了往事。所以,大家在做预算的时候需要将关注点分散些,从整体去分析,会更科学合理。下面给出一个表格,作为例子,在做呼叫中心平台/ 呼叫中心系统建设预算的时候可以作为一个参考: 在做预算的时候, 只有通盘考虑, 才能达到投资的最合理化。我们可以参考“木桶原理”来进行分析, 不能单就某个系统或产品追求“技术领先”或“性价比最高”, 一定要基于总体建设方案, 合理划分各部分成本比例, 才能既实现我们前述的“三个目标”, 又不至于超过预算。二、影响呼叫中心平台/ 呼叫中心系统建设预算的几个主要因素在了解呼叫中心平台/ 呼叫中心系统建设预算涉及的范围后,接下来要重点讨论的是影响预算的几个主要因素: 1 、坐席部署方式和使用量 2 、容灾备份要求 3 、产品品牌和报价 4 、系统需求和开发工作量首先强调一点:呼叫中心平台/ 呼叫中心系统建设很复杂,要采用规范的方法来分析规划,上面的 4 点只是为使大家了解预算的重点,便于上下沟通而择要提出。下面就用一个表格对4 个影响预算的因素逐一分析比较: 我们一般情况下比较关注坐席的数量,实际上,部署分支点的多少对预算影响很大,单点坐席量也对系统的选型或设计容量有很大影响; 容灾备份的方式只列出三种,从中可以看出不同可靠性的要求,预算有很大差别; 产品品牌的价格差异尤其体