文档介绍：第2章顾客服务 2 现代物流丛书---《物流与供应链管理》供应链集成库存管理供应链协调信息技术顾客服务·顾客服务的概念·顾客服务战略·顾客服务的实施·顾客服务绩效评估网络设计运输管理辅助活动 3 现代物流丛书---《物流与供应链管理》 顾客服务的概念一、顾客服务的定义顾客服务是一种过程,以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。二、顾客满意(1)顾客让渡价值:顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成本之差。(2)顾客满意:顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。(3)顾客满意的衡量投诉和建议制度顾客满意调查佯装购物者分析流失的顾客 4 现代物流丛书---《物流与供应链管理》(4) 提高顾客满意度的工具?供应链管理?过程管理?组织和组织文化 5 现代物流丛书---《物流与供应链管理》三、物流顾客服务的要素顾客服务顾客服务交易前要素?企业关于顾客服务的书面陈述?顾客得到的书面陈述?组织结构?系统灵活性?技术服务交易前要素?企业关于顾客服务的书面陈述?顾客得到的书面陈述?组织结构?系统灵活性?技术服务交易中要素?保留订单的能力?订货周期的各项因素?时间?转运?系统准确性?订货的方便程度?产品可替代性交易中要素?保留订单的能力?订货周期的各项因素?时间?转运?系统准确性?订货的方便程度?产品可替代性交易后要素?安装、品质保证、改装、维修、零部件供应?产品跟踪?顾客索赔、投诉?产品包装?维修期内产品的临时状态交易后要素?安装、品质保证、改装、维修、零部件供应?产品跟踪?顾客索赔、投诉?产品包装?维修期内产品的临时状态 6 现代物流丛书---《物流与供应链管理》四、物流顾客服务的重要性(1) 顾客服务对于销售的影响 7 现代物流丛书---《物流与供应链管理》 (2) 顾客服务对于竞争力的影响对于营销组合四要素而言,产品和价格较容易被竞争对手模仿,促销的努力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的物流服务,或处理顾客抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。(3)顾客服务能够节约成本(4)信息时代更需要顾客服务 8 现代物流丛书---《物流与供应链管理》 顾客服务战略 X YX Y’成本顾客服务水平9 现代物流丛书---《物流与供应链管理》一、顾客细分顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场,只有有效地区分不同的顾客群体和需求特征,才能相对应地制定供应链顾客服务战略。顾客盈利率分析通过会计技术工具——基于作业的成本计算——可以很好的核算出顾客的盈利水平。 10 现代物流丛书---《物流与供应链管理》根据顾客价值分配投资资源