文档介绍：- -
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案例1：重复卖房之后
处理分析：
，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的风格，大小，方向尽量与原来的一样或略优〔不涉及价格规格〕；
，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；
，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
案例2：客人抱怨你的工作
客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：效劳员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与抱歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
案例3：遇到刁难客人
遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的效劳工作有所挑剔；效劳员应在日常的效劳工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客效劳，力求将效劳工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好效劳工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西
做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心慎重，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人抱歉〔如果物品贵重，应有
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主管或经理陪同〕，成认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理
案例5：做的蛋糕被别人取走
住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取