文档介绍：前厅部年终工作总结
前厅部年终工作总结(一)
20xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的xx街道的会议接待，会议的成功接待得到了xx街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格xxx元以上的住客，其次满xxx元房价住x次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。
酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
服务学习归来后，由于自己对专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。
前厅部年终工作总结(二)
在酒店领导的正确指导下，在各部门同事的全力配合下，在全体前厅部员工的共同努力下，20xx年度的工作即将完满结束，前厅部特做此工作总结。
一、20xx年度，前厅部已完成以下事项
1、精简部门编制，稳定员工队伍：
在去年年底酒店停业一事过后，虽然前厅部所有员工全部归岗，但是部分员工依然对酒店经营状况和前景有所疑虑，因此进行一对一谈话，稳定员工思想，并在两周内配合人事部将部门编制调整达到精简。
前厅部于今年一月底配合客房部取消宾客中心事宜做出相关调整，对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。
前厅部严格按照酒店要求，顺利且圆满地接待了三月份的糖酒会。
前厅部对现有潜质老员工进行培训和引导，内部提升主管、领班各一名。新员工在确保具备服务技能以及业务技能上合格后，方可上岗对客。
2、加强业务培训，提高员工自身素养：
前厅部作为酒店的窗口部门，是客人对酒店形成第一印象的重要枢纽，员工的工作态度与服务质量反应出一个酒店的服务水准与管理水平，因此对员工的培训是我们20xx年度日常工作的中的重点。
下半年以来，前厅部收集了住店客人反馈意见及网络点评，对员工进行了针对性的培训。通过培训，员工的服务理解能力及应用得到了提升，错误率较之前已下降了很多。近三个月来网络客人的好评度比以往有大幅的提高。
只有通过案例分析，深入培训，情景模拟，才能使员工更好地为客人提供更优质的服务。
3、服务意识的提升：
年初，前厅接待已实现站式服务，通过对站式服务的引导，增加了员工主动性，积极性，以及对自身工作性质的正确认识，提高了酒店的服务品质与宾客满意度。
由于硬件原因，大部分员工因长期站立弯腰操作导致身体不适，让站式服务告一段落。虽然站式服务仅仅试运行一个季度，但带来的好评和重要性显而易见。
更让人觉得欣慰的是，得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅的台面进行