文档介绍：业绩中心与客户的十大关键接触点及行为规范 2004 年5月 1岗位设立: AE (业务代表) 2 1. (1) 铃响三声内接起电话(2) 必须用普通话(3) 标准用语: “风驰传媒,您好, XX部为您服务! ”(4) (当判断是客户电话时) 马上起身站立,上身前倾 30度角,面带笑(露齿) (5) 在客户答话的 10秒钟内准备好记录纸和笔备用(6) 一分钟内判明(了解) 客户的需求和此次电话的目的,并不断以“是”、“好的”回应客户(7) 一分钟内回答(处理) 完毕(8) 通话结束语: “衷心感谢您的关照,再见! ”(9) 必须在明确听到对方挂断电话后的盲音二声后,才挂上电话接触点一接触点一接打电话接打电话(若需留言在挂断电话 2分钟后处理完毕) ?在整个过程充满激情与自信,声音清脆,有亲和力 3 2. (1)准备记录纸和笔(2)用1—3分钟时间再次厘清此次通话目的及策略要点(或写下来) (3)站姿,上身前倾 30度角,面带微笑(露齿) ,10秒钟内拨号完(长途加拨“17909 ”) (4)打熟悉客户电话: 打熟悉客户电话: “您好,请问是 XXX (头衔) 吗? (是) 您好, XXX (头衔) !我是风驰传媒 XXX ,可否占用您一分钟时间,向您汇报……(肯定) 直入正题(否定) 那您看什么时间我可以再给您电话? ”结束语: “XXX (最大头衔) ,谢谢您, (若临近 XX 节日) ,祝您 XX 节日愉快,再见! ”接触点一接触点一接打电话接打电话 4 打陌生客户电话打陌生客户电话(开场白) (开场白) : :“您好,我是风驰传媒 XX部XXX ,……您好,请问贵公司主管营销(广告) 的是哪一位领导,他的电话是……?”接通广告(营销) 主管后: “您好, XXX (头衔) ,我是风驰传媒 XX部 XXX ,……只占用您半分钟落实一件事情——就是贵公司对提升销售很重视,是吧? (对方肯定回答是) 那太好了!我们公司正是以‘有效为客户提升销售’为宗旨,经过对贵公司的长期关注和研究,我们有了一些想法, 我们相信一定能有效提升贵公司的销售,并希望在您方便的时间,用 5— 10 分钟向您汇报……请问 XXX (头衔) ,您是一三五有空,还是二四六有空? ……”(若对方有不快的表示,则马上说: “打扰您了,真对不起,您看我找您手下的哪一位去接洽这个事情好呢? ”) 接触点一接触点一接打电话接打电话 5 (5)一定要约定下次见面(通话) 的时间(6)结束语: “XXX (头衔) ,不好意思,占用您宝贵时间,风驰的XX,能认识您非常荣幸。 XXX (重复约定时间) 再见! ”(7)一定在明确听到对方挂断电话后盲音二声后,才挂上电话 3. 晚上 10点后和周末,除非万不得已,尽量不打电话打搅客户,以免客户反感。接触点一接触点一接打电话接打电话 6 接触点二接触点二接待客户接待客户(客户到公司, AE可根据具体情况增减、调整接待内容) (以决定公司参加者、招待方式、讲解方式,提前招呼准备) A、检查当天会议地点及设备是否准备好 B、打开饮水机,落实茶叶、杯子是否准备好 C、公司资料、提案内容等是否准备好 、人员及停车点 10分钟到楼下预定停车点迎候 5. 见面时面带微笑,热情洋溢,主动招呼: “您好, XXX (头衔) , 我是 XXX ”,用双手与客户握手。 ,请客户先上 7. 在电梯中始终面带微笑,主动介绍公司在 8 楼,并对客户的来访和路途辛苦表示感谢 7 8. 电梯到达,按住电梯门,手势“请! ”客户先出 (重点程序如下) : A、李嘉诚先生及和黄 TOM 背景 B、优秀员工及业绩英雄 C、客户反馈评估及“有效提升销售”的宗旨 D、一边介绍部门结构一边介绍获奖作品 E、奖杯 F、开放式图书 10. 请客户入座,若在非正式洽谈区,则请客户坐在面对路口的位置, 我方坐在客户左下方;若在会议室洽谈,则请客户坐在对门的位置,我方坐在背对门的位置。接触点二接触点二接待客户接待客户(视情况确定介绍人选) (视情况确定宾主及领导、相关人员座次) 8 接触点二接触点二接待客户接待客户 11. 客户入坐一分钟内倒茶(或有预先准备的矿泉水、水果) ?倒茶完毕主动双手递上名片,名字正对客户,并介绍我方其他参与人员(以重要程度为序) 引导交换名片。?主持会议开场白: “XXX (头衔) ,XXX ,XXX ……,非常荣幸今天能请到各位领导到我公司指导工作!今天,占用各位领导一点点宝贵时间,向各位领导汇报(会议议程简述) …… 14.