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1
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可编辑可修改
“抓管理、促规范、展形象”提升服务工作方案
整改部门
整改计划
整改完
序号
项目
主要内容
需整改的问题
复查人员
完成情况
备注
（跟进人）
（确定完成时间）
成时间
一、对客服务
前台环境明亮、整洁和美观，
VI标识
客服部
5月12
1
办公环境
规范，收费价目表、相关制度等资料公
、背景板
上挂齐营业执照、收
日
示在显著位置；
不符合公司标准。
费标准、相关制度等
资料摆放整齐，按部门、类别、时间等
客服部
6月30
2
资料管理
区分，有统一标识编号，资料保存完好，
堆，资料完好率低，没
整齐，查阅方便。
日
具有相应的防潮措施
有统一标识编号。
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2
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会客亲切有礼，任何时候、任何场合、
加强培训，引导客服
任何岗位均按照服务标准要求执行，
使
基本能做到亲切有
客服部
人员在园区内遇见业
6月30
3
服务礼仪
用规范的语言与客户沟通，微笑问好，
礼
户，不管认识与否，
日
主动礼让，充分体现亲情和院的优质服
都要主动微笑问好打
1
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可编辑可修改
务形象 招呼
业户来电、来访语气亲切友善，服务规
范，耐心忍让，对待业户报事报修热情
收楼遗留问题多，还是
客户报事报
客服部
6月30
4
诚恳，从不推脱，处理迅速高效，工作
按照不规范的方式处
加强培训
修
日
记录清晰、准确，并录入信息化系统，
理业户报事
定期统计、归档
整改完
序号
项目
主要内容
需整改的问题
整改部门
整改计划
复查人员
完成情况
备注
成时间
与客户保持良好沟通，熟悉大部分业户
的基本情况，建立业主服务档案，
随时
缺乏主动的沟通
客服部
5月20
5
客户沟通
关注业户需求，以业户需求动态为依据
加强培训
日
开展创新服务、社区文化活动等，
提升
亲情和院品牌形象
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可编辑可修改
除了积极配合公司组
织举办的各类活动，
服务中心将与居委等
合作开展多种文化活
社区文化活动丰富、多元化，关注业户
动，丰富社区文化生
社区文化活
需求而开展，吸引性强，并充分运用微
社区活动少，参与人
客服部
5月20
6
活；适时组织类似业
动
信平台、社会媒体等进行推广宣传，
提
数少
日
主羽毛球赛、毽球大
高公司品牌影响力
赛等青年、中年参与
度较高的活动，改变
以往千篇一律的老
人、小孩活动
二、设备管理
按可视化标准实施管理，照明状况良
有应急灯，灭火器；可
工