文档介绍：客户满意度
第一页，共104页。
培 训 内 容
课程介绍
评估客户满意度
测量时的考虑因素
满意度调查报告
信息分析
第二页，共104页。
客户满意的重要性
ISO/TS16949：2002标准客户满意相关要求
什么是客户满意？
第三页，共104页。
二. 评估客户满意度
您的客户是谁？
明确您的客户的要求
测量范围
如何测量客户满意度？
测量什么事项
测量工具
如何设计调查问卷
第四页，共104页。
三. 测量时的考虑因素
何时测量满意度
被测量的对象
收集信息的考虑事项
答复代码
第五页，共104页。
四 满意度调查报告
文件报告
图表式报告
第六页，共104页。
五. 信息分析
如何利用信息/回答
第七页，共104页。
客户满意的重要性
如何理解:
顾客满意度100%
第八页，共104页。
客户满意的重要性
良好的客户服务循环
满意的客户
可付员工更高的
工资
更高的利润
更满意的员工,提供
更好的服务
肯付更高的价钱
双 赢
第九页，共104页。
客户满意的重要性
经 济 效 益
保 留 吸 引
保留客户群
良好的口碑
客户乐于增加对产品/服务的消费
良好的声誉
较高的信誉
吸引更多的新客户
扩大市场占有率
提高利润率
增强竞争力
第十页，共104页。