文档介绍：销售顾客体验指南
第一页，课件共113页
苏伟铭先生的寄语
打造一流的顾客体验服务流程创造竞争优势
尊敬的销售顾问，感谢你多年来为提供高质量的顾客销售体验而做出的努力。得益于这些努力，我们的业绩蒸蒸日上。为了进一步稳固我们在中国汽车市场上的地位，提高市场竞争力，我们必须进一步提升我们的顾客销售质量。我们当前的目标是为顾客提供令人欣喜的销售体验。
《销售顾客体验指南》是实现顾客欣喜的重要工具。它整合了各行业中世界一流顾客销售标准，以“顾客至上”的理念为指导优化了现有的活动，并充实了各种新颖的活动。本土化改良让该指南能够更准确地满足中国消费者的需求。
例如：
新的顾客接待标准借鉴了世界顶级酒店的接待流程。
与顾客的互动交流将会使用最新的通讯科技，例如即时短信和蓝牙的应用。
我们的销售交车过程将会如新车发布会一样，让顾客喜出望外，为之振奋。
创造世界一流的顾客体验，其核心元素在于：
像接待“家中的客人”一样，发自内心地为顾客提供服务，让顾客有宾至如归的感觉。
我们自己、经销商和公司将要接受一种新的思维方式：敞开心扉，将顾客当作贵客来对待，在提供有效服务、创造价值和互相信任的基础之上，与他们建立长期的互利互惠的关系。
“将顾客当作贵客来对待”是指将我们对顾客的服务支持提高到一个新的高度－拿出对待同事、亲朋挚友，甚至是家人的热情来为顾客服务。这种销售理念之所以至关重要，在于它能让顾客感到欣喜，并且留住他们，让他们成为我们的长期顾客。
“对顾客敞开心扉”是指我们在熟知自己的工作并具有足够的知识和技能基础上，游刃有余地工作；在顾客的眼中，我们是专业的、乐观的、积极的、热情的、友好的－在专业地完成本职工作的同时，还能够与顾客建立良好的私人关系－富有人情味地开展我们的工作，而非机械地提供服务。
与顾客接触时，我希望你们具备一个世界公民的特征：美国人的热情坦率，日本人的一丝不苟，德国人的兢兢业业以及中国人的灵活变通，从而为顾客提供独一无二的、个性化的销售体验。
为什么要这么做? 因为中国汽车市场竞争异常激烈。但我们最大的财富－也就是你和你的同事，能够让我们在竞争中立于不败之地。加上我们优质的产品，我们可以创造出一个超出顾客预期的销售体验。只有经销商提供卓越的顾客服务，顾客才会愿意购买我们的产品，并且放心地让我们来维护保养他们的爱车，同时我们的高标准销售体验也将引起市场范围广泛的关注。
由JDPA制订并监督执行的“卓越经销商奖”评选，旨在表彰能够达到最高顾客满意度标准的经销商。这一活动必将扩大我们的市场影响力，让顾客更加了解我们的杰出表现。
这就是我们的目标。世界一流的顾客销售体验将会是引领我们实现这一目标的唯一途径。谢谢你们的努力和一贯支持。
苏伟铭先生
市场销售执行副总裁及董事会管理成员大众（中国）公司
商务副总裁一汽-大众汽车有限公司
副总裁一汽-大众销售有限责任公司
第三页，课件共113页
《销售顾客体验指南》内容
1. 介绍
经销商营销
电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
赢得顾客
顾客问候和需求分析（待若上宾，听我心声）
产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）
交易谈判（货真价实，使我心安）
提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）
顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）
车辆交付
交付状态信息（交车通告，让我无忧）
车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）
顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）

指南的目标
创造顾客欣喜的机会
世界一流销售体验的元素
销售体验总览
如何使用该指南
创造顾客欣喜的方法
购车顾客类型
对经销商员工的要求
2. 销售流程步骤
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指南的目标
追求欣喜！
该指南为一汽-大众的销售顾问提供指导，使大家在开展销售业务时为顾客创造更多欣喜。
提供令顾客欣喜的服务可以为经销商带来大批忠实顾客
该指南提供了一些新鲜有趣的方法，对大家现有的工作活动也有一定的指导意义。
我们希望销售顾问，能运用这本指南实现我们为顾客提供欣喜体验的目标。
如何做到这些呢?我们需要了解顾客期望，并且按照指定的方法进行操作。
顾客感到欣喜的同时，也会回报我们更多的生意。
来源: . Power and Associates 2007年中国销售满意度指数调研（SSI）
肯定会将经销商推荐给亲朋好友的顾客比例
欣喜
感到欣喜的顾客更有可能将经销商推荐给家人朋友，而得到1-8分（未感到欣喜）的顾客则推荐经销商的比例更低
肯定会将此厂家推荐给家人和朋友的顾客比例
欣喜
感到欣喜的顾客将更有可能向