文档介绍：如何维护老客户的方法? 一、目的要明确 1、维护老客户的目的要明确,是让大家热情呢,还是收取一定的费用呢?还是提高满意度呢?还是提高知名度呢? 2、本部门的目的一定要和企业的目标尽量一致, 维护老客户这个目的是企业级别的任务呢?还是部门级别的任务呢?是全体员工参与的任务呢?还是部分员工的部分任务呢? 3、我们要做的工作是否能够有结果的预测呢?例如问题中不那么热情了,我们需要什么样的热情就可以了呢?这个热情如何度量呢?我们是否有度量热情的“尺子”了吗?结果可以度量吗? 二、方法要得当 1、我们知道老客户需要什么吗?他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢? 2、老客户得到这些服务能够有什么好处吗?能够解决企业的短期问题,长期问题? 3、我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处” 4、我们如何让客户接受我们的服务,以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们,如何让客户的老总接受,如何向客户的客户宣传,最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务, 三、成本要计算 1、我们提供的服务是否能够计算成本? 2、我们是否有足够的能力提供相关的服务, 3、我们是否能够承诺, 4、如果我们承诺了我们要提供的服务,但是我们万一没有做到怎么办? 5、我们提供的服务是否有足够的竞争力, 四、人员要稳定 1、公司是否战略允许我们组织相关的人员提供这样的服务, 2、我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务, 3、我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急, 五、资源要到位 1、我们是否有客户管理的手段,我们是否有客户接受服务的记录管理吗?那些客户已经接受了我们的服务,哪些客户还没有接受我们的服务? 2、我们提供服务是否能够得到记录? 3、我们是否能够跟踪我们的服务吗?例如:满意度调查,我们需要知道我们提供的服务是否到达了我们的目标。 4、我们是否准备好了根据客户反馈的结果进行“过程的改进” 5、我们长期服务的目标是否有了? 附录: 维护老客户的方法 1、生日祝福 2、日常定期回访 3、老客户优惠政策 4、老客户高层互访 5、不定期论坛 6、让老客户参与到对服务人员的考评中, 7、节日聚会维护老客户的技巧 ,就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷,给他们提示! ,有多少的量. ,,把时间多留给那些最近可能出单子的客户上,把握轻重的去维护,这样才能把业绩做得更好! 导读:管理大师彼得德鲁克告诫我们: “衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位企业家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。现实的情况是怎么样的呢? 管理大师彼得德鲁克告诫我们:“衡量一个企业是否兴旺发达, 只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位企业家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。现实的情况是怎么样的呢? 结识了新朋友,忘记了老朋友; 奖励了新客户,冷落了老客户; 新客户在流入,老客户在流失。就像一个“漏斗”, 为了保持漏斗的一定盛水量( 客户量), 要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。谭老师表