文档介绍：{售后服务}团泊湖温泉酒
店服务标准及规划通用标
准
温泉部服务通用标准
（服务标准及规范）
一、 班前例会各项目部按以下标准进行仪容仪表岗前检查
1、每日员工于上班前 15 分钟在员工宿舍更衣，更衣时间为 5 分钟，按公司要求
统一着装，服装不绉、不破、无污渍、无汗及其它异味，不挽袖口和裤腿，精
神饱满准时参加班前例会。
2、服务标牌整齐划一，统一挂至左胸。
3、上岗前不食用刺激、异味食品，不饮酒，保持口腔气味清新。
4、男员工保持头发整齐，且梳理整齐：不染彩发，发侧不过耳，后不过领：每
天刮净胡须：无长指甲，只可佩戴结婚戒指：穿深色袜子和公司规定的鞋。
5、女员工头发梳理整齐，不留披肩发，长发须束起，不染彩发，化妆清淡，不
许喷洒香水，除红色口红外不可涂抹其它色彩的口红：无长指甲，只可佩戴结婚
戒指，不可涂有色的指甲油：穿***丝袜和公司规定的鞋。
6、所有员工身体裸露部分均不得有明显斑痕及刺青之类印记。
7、一线任何员工不可携带呼机和手机上岗。
8、除工作必需要携带的物品外，不携带任何物品进入公司内部。
二、 员工其本服务标准
1、任何员工均需提前 10 分钟到岗，准时打卡上班，上下班须走公司指定的员工
通道。
2、女士站立时双脚呈 T 字型约 30 度角，挺胸收腹抬头，双手交叉放于小腹前，
右手盖于左手上，男士站立时双脚与肩同宽，挺胸收腹抬头，双手交叉放于小腹
前。
3、任何员工在任何场所都要讲普通话，在称谓客人时需要按以下****惯：先生/小
姐/女士/太太/小朋友/姓+职称+姓+军（警）衔等等。根据实际上情况确定称谓。
4、始终以诚意微笑面对客人、领导及同事，若向对方请求某事时要始终以“不
好意思，麻烦您、劳驾、请”字语当头，以“谢谢”语结尾：在任何情况下需要
客人等待时都需向客人致歉：“对不起、请稍等、马上”
5、接听电话时须主动问候：您好！我是温泉部+岗位+姓名：接电话时须主动问
候：您好+休息厅+岗位。来电铃响不可超过三声，若因工作未能及时接听，在接
听后应致歉并说明情况，前台接听电话：您好，团泊湖温泉酒店温泉中心为您服
务。
6、任何员工在任何场所 3 米内遇到客人、领导、同事都须主动问候“您好“在
与对方谈话时须保持 1 米的距离，面带微笑，目光自然注视着对方的三角区，不
可左顾右盼。
7、员工进入办公室的时候应遵循“一敲、二问、三进“的原则，即先敲门，再
询问“可以进来吗？”经同意后再进入，在与客人或领导谈话结束后不可立刻转
身离开，应向对方表示：“您看我还能做点什么呢？如果没有则征询是否可以离
开，经同意应退后三步再转身离开，如果是离开房间或办公室，到门口打开门后
应转过身面向客人或领导询问：“需要关上门吗？”如果需要，在退出房间时随
手轻轻关上房门。
8、站立服务时，要坚持“四不准”即“不可左顾右盼、摇头晃脑、抠鼻掏耳、
依靠他物”。为防止站立过久而疲劳，服务员在不影响工作的同时可以在自己服
务区域做小范围的行走活动，但不可放松