文档介绍：.
服务质量标准一执行细节（送餐服务）
序
号
服务标准
检查结
果
Y
N
N/
A
A
接订单
1
在二声铃响之内接听电话。
2
假如超过二声铃响才接听电话，要表示歉意。
3
职员接听电话要使用恰当的问候语， 报部门名称并表
示提供关心。
4
假如电话被临时搁置，时刻不超过 30秒。
5
职员要询问客人的姓名和房号， 并在交谈中至少一次 使用敬称。
6
职员要熟练、流利地运用工作日常英语 。
7
接听电话要幸免噪音干扰。
8
职员的语音要清晰、语调要亲切。
9
职员要回答所有关于餐牌菜式的问题。
10
职员要详细询问所有的订餐细节（烹调要求、面包种 类等）。
11
假如客人不从餐牌上点菜，职员要满足客人的要求。
12
假如客人点甜品，要主动保证甜品在客人用完主盘后 再上。
13
在接听电话过程中，职员要复述客人订餐的细节并作
记录。
14
职员要告知送餐的时刻。
15
职员要向客人致谢，等客人收线后方可放下电话。
B
产品推销
16
职员要建议客人点一份头盘。
17
职员要建议客人除主菜以外再点其他品种。
18
职员要主动询问客人是否需要点酒水佐餐。
19
职员对各种餐酒要熟悉了解。
20
职员要建议客人点甜品佐餐。
21
职员要建议客人点咖啡/茶佐餐。
C
服务
22
送餐服务要在规定时刻里提供 ：
中式早餐---客人提出要求后15分钟内
欧陆早餐---15分钟内
美式早餐---20分钟内
小食---20分钟内
午餐/晚餐---30分钟内
23
服务员要按门铃或轻敲房门（而不是自行走进客人房 间），并后退步报部门名称。
24
服务员要礼貌、友好地问候客人。
25
在服务过程中，服务员至少一次使用客人的姓名尊 称。
26
假如房门上挂着报纸，服务员要把它放在托盘 /送餐
车内带进房间。
27
服务员要询问客人喜爱把托盘/餐车放在哪里。
28
假如有送餐车，服务员要打开并摆放稳妥。
29
服务员要摆设餐台。
30
服务员要一并摆好椅子。
31
服务员要询问客人是否需要把热食从暖箱中取出来。
32
服务员要移开碟盖，并向客人介绍采有。
33
假如餐碟较烫，服务员要提醒客人。
34
服务员要询问客人是否需要倒饮料。
35
假如有专门多的调料品种，服务员要向客人介绍佐餐 的各种调料。
36
假如是早餐，服务员要询问客人是否需要拉开房间的 窗帘。
37
完全依照客人点的菜单送餐。
38
服务员要告知客人回收餐具/送餐车的程序。
40
服务员要向客人致谢，并面向客人退出房间。