文档介绍：快递公司客服代表考核方案
快递公司客服代表考核方案
目的
对客服代表的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升地区客服部门的整体服务水平。
适用范围
转能组所有员工的平均人均效能为标准。
业务考核
考核内容：业务知识、打字录入、系统应用
等。
业务考核分值 =个人业务考核成绩× 25% 业务考核的考核形式和方法由上海区客服
部自订。
工单抽查质量
以上海区每月抽查投诉系统内个人工单质量为依据计算分值。
工单抽查分值 =工单抽查实际得分 *15%
工单抽查实际得分评估方法请参照《投诉系统工单抽查规范指引》。
以上所指抽查分值为上海区自行抽查结果。
每单扣多少分及抽检多少单由上海区来确定。
时效性
目前仍以《查询组限时服务标准》要求为考核依据，超出限时标准的，每次扣 1 分；
此项评分只计算区内自查和外区反映超时处理未形成客户投诉的情况，已形成客户投诉的按工作失误计算处理。
注：待投诉系统完善后按个人 “投诉回复及时率”来考核，即：投诉回复及时率分值 =各种投诉类型及时回复的数量／客户总投诉的数量
*15% 。
业务奖惩
将日常业务奖惩纳入绩效考核的范畴，每奖罚 1 分，可以追加或扣减绩效考核总得分 3 分，最高可奖励或扣减绩效考核分 10 分，已在绩效考核中进行扣分的除外。
薪级调整
业绩综合评价
每年的 1 月、 7 月对客服代表进行业绩综合评价。
评定方法
A、综合评分 =直属上级评分（评分标准参阅附件 1《综合评估表》）
B、考核评分 =前半年每月考核得分的平均
分。
总评分 =综合评分 30%+ 考核评分 70%
C、加分项：若在考评周期内无请事假、病假者（有薪假期除外） [即全勤 ]均可加分；此加分项的上下限为 5 分。
薪酬档次的晋升
晋升控制原则：连续两个评定周期内晋升人数控制为在岗人数的 20% 以内；
1)考评总评高于“ 80 分”（含 80 分）
2)评定周期内无被客户投诉（客户恶意投诉
除外）；
3)评定周期内无行政扣分记录；
4)评定周期内出勤率在 98% 以上（有薪假除外）；
凡符合上述所有条件的，薪酬档次自动上浮一档晋级。
薪酬档次的下调
I ：考评总评分未达到“ 70 分”；
n:1)评定周期内被客户投诉（客户恶意投诉
除外）；
2)评定周期内有过行政扣分记录（≥ 6 分）；
3)评定周期内出勤率在 90% 以下（有薪假除
外）；
凡上述条件中出现 I 类且在 II 类中的三种情况存在两种时，薪酬档次自动下浮一档。连续两次未达到 I 类条件时需转岗或停岗在岗培训。
原则上工资等级不得跨档变动
解释说明
★ 试用期客服代表待遇级别为 2E，加班工资以岗位工资作为计算基数计发，试用期内不计绩效奖金，绩效考核只作为转正定级的依据。
★ 本方案自 2007 年 8 月 1 日开始试行，方案解释权归区人力资源部及客服部。
附件 1、综合评估表（此表为每半年级别评核员工的综合评估表）
综合评估表
评估周期：
评估日期：
评价尺度与标准
优秀：5分
良好：4分一般：3分勉强：2分
较差： 1 分极差： 1分
内容
评估细则
分值
评分
上下班是否迟到早退，上班时是否穿工作服佩戴工牌、
工服工牌是否保持整洁
5 分
工作方法是否正确、有条理，执行是否准确、效率高
5 分
工作
是否具有熟练的业务知识及相关的其他知识
5 分
表现
工作成果与期望值比较，其符合程度（准确性、反复率如何）
5 分
是否能迅速、适当地处理工作中的失误及临时追加任务
5 分
是否明确自己岗位职责，自觉主动对自己的行为及后果负责
5 分
是否以团队精神上作，协助上级，配合同事
5 分
工作
不打乱工作秩序，不妨碍他人工作
5 分
态度
对上级的指示、决议、计划是否能执行程度如何
5 分
接受批评、指导的能力如何？是否愿与其他员工共享信息或帮助他人
5 分
是否合理地使用公司资