服务质量标准执行细节表(doc 2页).docx

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服务质量标准—执行细节（市场—公司契约）
序
检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
电话契约
１
要在三声铃响之内接听电话。
２
超过三声铃响才接听电话,要向客人表示歉意1 / 2
服务质量标准—执行细节（市场—公司契约）
序
检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
电话契约
１
要在三声铃响之内接听电话。
２
超过三声铃响才接听电话,要向客人表示歉意。
3
销售人员接听电话要使用恰当的问候语,报出部门及销售人员姓名,并热情表示提供帮助的意愿。
4
如果电话被打断,耽搁时间不超过30秒,并表示歉意。
5
详细询问、记录客人公司名称、电话、地址、联系人。
6
告诉客人负责该公司的销售人员的姓名,并商谈具体的契约价格。
7
请客人将公司的名片传真过来。致电客人问讯是否收到；始终保持良好情绪。
8
收到客户的名片后,第一时间将契约传真过去。
9
致谢并以客人姓氏相称,以示尊重。
10
待收到客人契约传真后,致电客人并告知契约号；致谢。
11
契约签完后交秘书录录电脑并存档。
12
销售人员电话与客户预约登门拜访时间。
B
登门签约
13
电话或传真或电邮正式预约,获取客户认可后,准时登门拜访。
14
介绍酒店及自己来访的目的。
15
详细询问客户的订房量,观察潜力。
16
根据客户的客源潜力,给予刚正评估,判断合理价格,形成内部共鸣。
17
再与客户商谈价格。
18
根据与客户商谈的价格,准备书面契约。
19
与客户预约,并再次准时登门,签署契约。
20
契约一式两份,签署后一份给客户,一份带回酒店存入销售