文档介绍：市场营销与顾客满意－顾客至上
1市场营销(Marketing)
概念：是个人或集体通过创造产品，并同他人交换产品及其
价值，从而获得和满足其需要与欲望的一种社会过程。
涵义：
?它是一个交换活动，即具有社会性，也具有管理性。
?市场营销与顾客满意－顾客至上
1市场营销(Marketing)
概念：是个人或集体通过创造产品，并同他人交换产品及其
价值，从而获得和满足其需要与欲望的一种社会过程。
涵义：
?它是一个交换活动，即具有社会性，也具有管理性。
?交换活动是以满足需要为核心
?目的是为满足需要进行的创造性活动。
营销的10大概念
?商品(Goods)
?服务(Service)
?经历(Experience)
?事件(Evens)
?个人(Persons)
?地点(Places)
?财产权(Properties)
诩织(Organizations)
?信息(Information)
?概念(Ideas)
图1—1市场营销管理的核心概念
?需要(Needs):是因某些基本的东西没有得到满足而产生的一种心理感受.
?欲望(Wants):是满足基本需要或需求所渴望‘特定方式'或‘特定物'。
?需求(Demands):指对某一特定产品或服务有购买能力且有购买意愿的欲望。
?产品(ProductsorOffering):是能满足需要和欲望的，有形的实物或无形服务和思想。产品的重要性不仅仅在于拥有而在于满足需求。
?价值(Value:是消费者用来评估产品能满足需要的整体能力。
?市场(Market):是指有着某种特定需要与欲望并愿意且有能力从事交换以满足其需要与欲望的全体潜在的顾客。
市场营销管理(MarketingManagement)
市场营销管理的含义
?市场营销管理是规划念和实施理念，和商品劳务设计、定价、促销和分销为满足顾客需要和组织目标而创造交换机会的过程。
市场营销管理的任务—调节需求
市场需求状态
营OS
应改变成的状态
负需求
改变营销
正需求
无需求
刺激营销
后需求
潜伏〔隐〕需求
开发营销
实际需求
下降需求
冉营销
恢复需求
不规则需求
同步营销
适应需求
充分需求
保持营销
维持需求
溢余需求
减少营销
降低需求
有害需求
反营销
消灭需求
表1-1需求的类型及其任务
营销观念〔经营哲学〕
营销观念的演变
营销观念
营销观念表现
市场客观需要
厂商存在条件
生产观念
?增加产量，降低成本
?注重企业条件
?不重市场需求和销售
?产量的重视高于质量的重视
?商品短缺
?供求双方市场地位不平等
?有数量竞争而没有质量、销售及
服务竞争
卖方市场
广品观念
?不注重市场、不注重销售
?注重产品质量
?商品供应较丰富或局部过剩
?高质、高价
?名优产品供不应求
?质量提高为本
?无需产品品种多样化
?卖方