文档介绍：酒店应急措施发生盗抢事件的应对流程与方法案例2011年3月7日16时56分,一戴口罩的男子到某酒店,从一位客人的车上盗走了一台价值8000元的笔记本电脑。客人离开时发现笔记本电脑不见了,便到酒店前台去询问,询问未果便与前台的工作人员吵了起来。,安抚客人情绪,将客人带到办公室等客人较少的地方,避免影响其他客人。。。。发生火灾事件的应对流程与方法案例2013年6月13日上午从山西省霍州市了解到,13日20时41分,该市东晟酒店发生火灾事故,引发液化气爆炸,造成1名围观群众当场死亡,经医院抢救无效又有1人死亡,目前还有3人重伤。另有50余名群众被飞溅的玻璃碎片划伤。、、,其邀请了许多朋友到房间庆祝,由于人数太多,来访朋友大吵大嚷,声音太吵严重影响了其他客人的休息;同住酒店客房225的客人李方出来劝止,双方发生斗殴流程与方法1、接到通知所有值班保安员马上赶往现场,注意维持好现场秩序;2、立即通知告知值班经理、部门经理。3、语言得体委婉,以酒店方劝止客人,协助其他客人对以受伤者送往医院治疗。4、注意观看保护酒店财物,核实记录好物品损坏情况。5、协助值班经理、部门经理进行协调劝止工作。6、情节事态严重可咨询值班经理、部门经理是否需要报警。7、巡逻时注意闹事客人房间动向情况。8、做好记录工作,保证酒店正常经营管理。9、注意疏散围观客人及员工。10、注意保证酒店其他客人及员工的安全。遇特殊顾客来访(政协、人大、警察、城管)等的应对流程与方法“韩先生,您好!”今年春天某日,客户主管小王向从车上下来的中年人热情地招呼道。小王把行李从车上卸下来,并在前台帮客人订好房间,小王说,“韩先生,这次就在1129房吧,与上次仅一墙之隔1129房的床垫要硬一点,可能更适合您。”韩先生大为吃惊,“你怎么可能认识我?你怎么知道我喜欢睡硬一点的床垫?”小王歉意地说:“对不起,忘了告诉您,上次您不是在顾客问卷中填写了一些建议吗?”韩先生由此恍然大悟。1、集团、酒店高层管理者获得信息2、酒店各部门管理人员建议信息3、酒店市场营销部掌握信息4、市场营销部汇总信息、确认5、拟订接待标准、计划,向总经理申请6、市场部向各部门发出接待通知单7、各部门完成接待8、所有接待资料存档记录暗访记者的应对流程与方法一、,常会询问酒店的房型,价格,朝向,设施异同等;;;。二、,内装一定数量的衣物(应有两件为脏的,最好留有顽渍)及其他物品;,如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等,用于做故障、特殊服务及遗留物品时用;、录音笔随时取证用;