文档介绍：

有关规定，并刚好更新；要依据营业网点实际状况合理设置功能分区；自助服务区内应公示自助设备名称、操作运用说明、受理外卡等中英文比照服务信息；自助机具界面应显示平安提示和24小时服务电话。
三、服务标准
《规范》从基本原则、职业道德、服务要求、服务效率等6个方面对服务标准作出规定。
对服务效率要求，要从客户需求动身，在限制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。要依据业务量合理设置营业窗口；加强客户分流，维护营业秩序；科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。

对服务形象要求，柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌；柜面人员应按要求统一着装，保持服装整齐合体；柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简洁得体，女员工应淡妆上岗。
对服务语言要求，要以一般话为主；如遇运用方言客户，要以一般话首问，可依据客户回答状况调整用语。语言要规范、精确、简洁，语句清楚，音量适中。要擅长倾听，言谈得体。要坚持运用“您好、请、感谢、对不起、再见”等文明用语。避开运用专业术语，便于客户理解。
四、服务操作
《规范》提出了营业前、营业中、营业后操作要领，其中对营业中操作强调以下几点：
（一）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。
（二）妥当处理***。发觉***时，应向客户说明判定为***的依据，恳切地向客户讲解识别***的方法，按规定履行***没收手续。
（三）中断服务刚好明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须刚好明示，引导客户在其他柜台办理业务，避开客户在无人柜台前等待。

（四）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户状况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特别状况须征得网点负责人的同意。
（五）主动提示客户当面点验钱款。客户离柜前，必需主动提示其在柜台前点验清晰，避开发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。
五、投诉处理
《规范》规定，各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程，协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理状况作为相关人员绩效考核内容之一。
《规范》规定，受理投诉，要规范操作。对营业网点干脆受理的客户投诉，柜面人员接到客户投诉后，要耐性倾听、具体记录，主动做出正面说明。不与客户争辩，避开冲突升级，产生不良影响。网点负责人应视状况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要刚好向上级服务管理部门汇报。通过询问当事人，了解客户投诉的缘由，初步推断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要刚好上报有关部门。

对服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要仔细对投诉状况进行登记，刚好向负责人汇报。要刚好调查客户投诉状况，须要相关部门帮助调查的，要刚好通知相关部门，由相关部门了解投诉缘由，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉缘由进行实地调查。依据投诉调查状况，对责任人员提出处理看法，报相关部门进行处理。
《规范》规定，各单位要规