文档介绍：
共 16 页
三、夯实基础，不断提高服务质量
今年以来，我们以“2211”工程为基础，建立标准化作业模式，规范客户经理日常行为工作流程，仔细落实执行“135工作法”，并利用业绩督查考核促使客户经理严格实施，不断提升客户服务的技巧和质量，确保客户满足度进一步提升。一是通过“四个提示”服务，深化推动网上订货工作，进一步提升卷烟销售网络运行水平，提升信息化营销和客户服务水平，提升网上订货胜利率。二是接着做好明码实价工作，客户经理在客户探望过程中，随时关注零售客户价签的运用状况，发觉商户价签丢失、损坏时，刚好帮助零售商户更换卷烟价签。卷烟市场价格趋于平稳，零售户盈利水平得到提高。4月份，我们根据州局（公司）要求统一部署，宣扬国家局关于禁止“天价烟”和卷烟过度包装要求，提高零售客户遵守法律经营的自觉性，主动争取客户的支持、理解和协作。三是帮助客户理财，客户经理每月通过《经营建议指导书》，为零售客户发送“工资条”，帮助零售客户计算盈利，提出改进营销建议，进一步优化客户卷烟经营结构，提升客户卷烟盈利水平。四是客户经理每个月通过随配送车实地走访一周，解决
了长期以来农网零售客户路途遥远、服务工作不到位的问题，扫除了客户探望工作的死角。在农忙季节，为确保农忙季节农村零售客户卷烟经营与秋收两不误，客户经理开展“五心”服务，提升农忙季节客户服务水平。五是组织客户经理开展客户评价工作，科学细分卷烟零售客户，将进一步指导客户经理依据不同商圈业态，开展特性化服务和差异化营销，有针对性地开展品牌培育，进一步促进精准营销的不断推动，提升客户的客户满足度和忠诚度。
四、柜台亮化，提升零售终端形象
我们根据州局（公司）零售终端建设“五统一”要求，统一柜台模式，统一卷烟摆放，统一明码实价，引领全市进行卷烟零售终端建设。通过细化目标，强化管理，并确立学府街为“长白山品牌培育一条街”，使示范店成为零售终端建设的样板，让广阔卷烟零售户学有榜样，赶有目标。一是仔细学****实行州局（公司）下发的相关文件精神，始终根据“同等互利、长期合作、共同发展”的要求，坚持以客户服务为第一宗旨，以客户满足为第一目标，高度关注客户诉求，切实维护客户利益，营造和谐的客我关系。二是根据州局（公司）建立“长白山品牌培育一条街”及“五统一”要求，在配送部门全力协作下，利用工作之余，起早贪黑，加班加点，完成市区270户柜台的组装与安装，规范卷烟陈设，指导商户按卷烟品牌及价格重新摆放，将长白山品牌集中摆放在柜台的其次排，实现整个辖区统一柜台模式，统一柜台摆放，统一明码实价，提高卷烟陈设的美观度，吸引消费者的购买欲望，提升客户卷烟销售，最终达到品牌培育的目的。三
是我们严格根据服务管理标准，进一步细化完善服务管理内容。在服务管理中，我们重点突出指导工作，广泛主动征求看法，主动整改存在的不足之处。规范经营、品牌培育、供应信息、社会承诺、设施维护等工作有机结合起来，真诚地为客户供应实实在在的服务内容，并定期为零售终端客户有针对性地供应经营分析指导。四是我们又以示范店建设的胜利阅历为依托，不断延长和拓展零售终端的建设。
五、务求实效，加强客户经理队伍建设
为适应新形势下烟草营销网络建设须要，提高客户经理管理市场、服务客户的实力，进一步提高营销队伍的整体业务素养，年初以来，我们以“队伍建设上水平”为追求目标，以“三会一课”为载体，