文档介绍：
酒店前厅部年度工作总结
酒店前厅部年度工作总结由我整理，希望给你工作、学习、生活带来方便。
2022年酒店前厅部工作总结及2022年工作计划
2022年工作一次公安局外管处的警告后，加强培训降低失误率，得到市、区公安局的好评。尤其在加勒比倒班船员的接待中，我部共上传外宾信息1815人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的及时率和准确率，部门当日安排两人输入。
5、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力
以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识到收银就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训，多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。再有就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，6月份我部门员工因疏忽大意将一笔一万多元的帐务输错信息，针对此事件本部门做了现场强化培训。
6、时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈
不管是在消防、现金、行李物品安全方面部门都时时强调、定期培训、经常检查，在全年接待中保证零事故。
7、工作效率提升
总台办理入住和退房一直是制约部门发展的一个难点，从去年年底8月份开始部门就着手解决此问题，首先是花了多次时间召开了寻找制约前厅工作效率低下的原因。其次就是对原因进行了分类，对于简单问题进行了现场落实，对于难点问题分批次逐一进行解决。再次通过部门的共同努力，今年工作效率得到了提升。
8、完善培训材料
为了弥补师带徒经验培训模式避端，为了完善新员工培训，6月底制定了业务操作流程进行了书写并整理成册。这样既规范了操作流程又避免了老员工离失后业务知识的流失。
9、人员编制情况
前厅部目前编制共计8人，包括经理1名、大堂副理1名，前台接待领班2名，前台接待员4名
人员流动情况：前厅部接待员2022年离职人员8名；前台员工3名、实习生5名。总体上全年前厅部人员流失率在10%左右。相对同行业是非常低的员工流失率，这有助于前厅部提高服务质量、降低员工成本的控制。
前厅部编制说明：
定编：经理1名、大堂经理1名、前厅领班2名、前台接待4人
现岗：经理1名、大堂经理0名、前厅领班1名、前台接待2人、实习生1名 缺岗：4人
三、培训工作
我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、现场培训。
四、不足之处
1、服务质量有待提高；前台的服务质量离四星酒店标准和酒店的要求还有一定的距离。前台今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好时坏，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度；
2、服务人员均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度；客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。
3、投诉的跟进、解决问题力度不够；对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对宾客投诉的关注和解决问题力度。