文档介绍：1 顺丰快递客户服务战略分析第三小组物流与供应链管理作业学院:商学院专业:电子商务组员:陈阳 20132854 高尚坤 20132857 刘晓迪 20132867 刘燕燕 20132868 汪晶晶 20132878 吴雪梅 20132883 易碧云 20132888 1 目录顺丰简介...................................................................................................... 1 一、客户服务要素的确定......................................................................... 2 1、1 交易前要素.................................................................................. 2 1、2 交易中要素.................................................................................. 3 1、3 交易后要素.................................................................................. 4 二、收集有关客户服务的信息................................................................. 5 2、1 客户服务流程分析..................................................................... 5 2、2 客户需求分析.............................................................................. 7 2、3 定点超越分析.............................................................................. 8 三、确定客户需求的不同类型................................................................. 8 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合............................. 9 五、客户服务组合的管理和决策流程................................................... 11 5、1 大客户的管理与决策方式: .................................................... 11 5、2 中端客户的管理与决策方式: ................................................ 12 5、3 低端客户的管理与决策方式: ................................................ 13 2 顺丰简介 1993 年,顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时, 顺丰积极拓展国际件服务,除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至 2014 年7月,顺丰已拥有近 29万名员工, 万多台运输车辆, 15 架自有全货机及遍布中国大陆、海外的 9,100 多个营业网点。顺丰以“成就客户,推动经济,发展民族速递业”为自己的使命,积极探索客户需求,不断推出新的服务项目,为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。为给客户提供更优质的快递服务,顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设,提高设备和系统的科技含量,不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识,以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势,塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌,立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。一、客户服务要素的确定 1、1 交易前要素(1)客户服务案例的书面说明(2)提供给客户的服务文本(3)组织结构 3 目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析, 不深入了解对客户特征和需求,为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看,顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功