文档介绍：企业管理制度
企业IT服务管理办法
员对重复事件进行标识，否则由事件处理人员负责标识。
事件处理过程中，若需要对系统进行变更，必须提交变更请求单（变更单 须和事件单关联），变更完成后，继续事件单的处理。
，若计划修改的配置 项进行说明；变更实施完后，由变更主管汇总相应的配置项修改信息，并通知配 置管理员，配置管理员与配置项实体进行核对，核对无误后方可修改配置项属性 以及关系。
5. ，不允许进行物理删 除，须通过删除状态属性来进行标识。
5. （如服务器、交换机、PC机、打印机等）应在明显处粘贴 统一的公司VI标识标签，标签标识内容应明确完整。
5. 8. 7应定期根据变更的执行情况对变更引发的配置项修改进行审核。
5. 、跟踪监测，以保证配置管理 数据库信息收集准确、完整。
5. 8. 9配置管理流程图见附录Eo5. 9知识管理
1技术支持人员应积极支持知识库的建设，对工作中的经验、知识、技巧、 常见问题处理应及时总结，并提交知识编纂员；发现知识错误或过期要主动通知 知识经理。
5. 9. 2知识审核员须对知识编纂员提交的知识进行甄别，有价值的知识才允许录 入知识库。
5. ，保证知识的准确性和实时 性。
。
6检查与考核1信息管理部门应制定IT服务的考核与奖励制度。
2信息管理部门应定期组织对信息运维部门的IT服务情况进行检查与考核。
7附则1本办法由中国XX有限责任公司信息部负责解释。
2本办法自颁布之日起执行。
业务 部门南方 电网 公司
信息 部门信息 部门
厩务台二枷 三线 支持
信息部
亭件坊岬分析、耶 件升级(10)
何题关(«0)
何题曾理流程图Q/CSG XXXXXX・XXXX・L2
信息部
变更管理流程图Q/CSG XXXXXX・XXXX・L3
信部
变实人更施员
实株变更任务
(70)
信息部
发布管理流程图Q/CSG XXXXXX-
布施员发实人
息门
信部
信息部
Mr
配宵攻定义和标U!
(10>
配？?项信息控IW和
维护(20)
IEJ睥核 <30)
配置回顾(50)
(40)
配置管理流程图Q/CSG ・L5
信息部
知识管理流程图Q/CSG XXXXXX-XXXX-L6
识纂知编员
1总则12规范性引用文件1
3术语和定义14职责2
5管理内容与方法6
5. 1 IT服务管理体系6
IT服务范围6
5. 3月艮务台6
5. 4事件管理7
5. 6变更管理9
5. 7发布管理9
5. 8酉己置管理10
5. 9知识管理106检查与考核11
7附则11
中国XX有限责任公司IT服务管理办法
1总则1. 1为规范中国XX有限责任公司IT服务的流程，规范运行维护人员的服务方式, 明确IT服务管理与运行维护职责，保障信息系统的正常运行，提升运维服务质 量水平，特制定本办法。
1. 2本办法适用于中国XX有限责任公司总部各部门和所属各单位的TT服务管理 全过程。
，但不得违背本办法的 内容。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本办法的条款。凡是注日期的引 用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本办法, 凡是未注日期的引用文件，其最新版本适用于本办法。
GB/T24405. 1-2009信息技术服务管理第1部分：规范
Q/CSG218014-2011《中国XX有限责任公司信息系统运行维护管理办法》3术语和定义
1 IT (Information technology)：信息技术的英文简称。
TT服务管理：是一套帮助企业对信息系统的规划、研发、实施和运营进行 有效管理的方法，通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支 持的能力及其水平。
IT服务管理系统：是遵循ITIL最佳实践和IS020000国际标准设计，用于 实现1T服务管理规范化和标准化的信息系统。
：是用户和IT服务组织统一联系点，用于受理用户的故障、请求等。
：指导致或可能导致服务中断或服务质量下降的任一事态，事件包括用 户的申告、故障、咨询以及监控系统自动产生的告警。
：是ITIL子流程，用于减少或消除存在或可能存在于IT服务中的 干扰因