文档介绍：门店销售人员顾客服务培训
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关键的销售理念
有两个作为成功的销售人员，需具有的设定：
1、从作为销售人员的观点看，机会是销售开始；
2、你的挑战是把机会变成成功——完成销售。
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客户销售节奏把握
1、
购买影响：
一些影响是理性的、直接的和客观的：
◎ 你的产品和服务能满足客户的要求吗？
◎ 价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？
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◎ 但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？
◎ 有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？
◎ 从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的持续的支持？
其他的购买影响更多的是
◎顾客喜欢你的产品和服务吗？
◎ 顾客喜欢你吗？对与你打交道感到舒服吗？
◎ 顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗？
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知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤，
◎你了解激起顾客从你哪儿购购买的动机；
◎你将决定是否顾客准备、愿意、能够买；
◎通过显示对你的顾客的正直兴趣，你将与顾客建立持续友好关系；
◎利用这一友好关系，你将赢得继续你的销售努力的权力。
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提问的技巧
在了解你的顾客需要和完成销售时提问的
问题有展开式和集中式。
问题有三种类型：
◎一般性问题：用于展开讨论；
◎结论性问题：集中讨论；
◎引导性问题：可用于两个目的。
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提问的问题
一般性问题：
用于展开讨论；
结论性问题：
集中讨论；
引导性问题：
可用于两个目的。
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一般性问题
在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。
◎ 典型的一般性问题开始于用5W；
◎ 因为这些问题很难用一两句回答，它们
引起顾客展开和你谈话；
◎另外，也可通过引导谈话向对你的销售
努力有利的地方，展开对话；
不要让你的顾客说“不”的机会。
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特殊/结论性问题
在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时，
可用这类问题。
◎ 你需要某个特别信息时；
◎ 你需要确认和证实你的理解；
◎ 你需要集中谈话并达到某种结论；
◎ 如何话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。
特殊/结论性问题需要“是”或“不是”来回答。
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引导性问题：
在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。
你要激发新的方向思考； （如果……那怎样）
你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何）
你要迫使得到你想要的回答；
你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向；
完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。
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提问的要点：
□提问有助于你收集你需要的信息类型；
－当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问。
－当你要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提问；
－当你需要特殊回答或将话题转到特别方面，用引导性问题提问；
－在销售努力的早期，避免问能以一两个词回答的问题，尤其是用“不是”。
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□聆听对你提问问题的回答。
－集中注意顾客所说的；
－在顾客正在谈话时，避免构想下一个问题；尤其在这种行动分散你
的注意听讲时；
□使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地方。
－为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息；
－使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话；
－不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有，
调整你的问题；
－ 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”，需调整你的问题；
－ 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。
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解释
解释在销售的推荐和结束阶段重要。
记住你为什么使用解释的技巧。
－在做出推荐，解释是订购；
－在排除障碍时，解释是为了一个争议。
组织解释的内容（避免白忙一次）
只包括为了达到解释目的的内容；
解释的关键点有逻辑顺序，更重要的是以顾客目的说出；
在你概括你的解释时，假如需要的细节，但避免
不痛不痒的细节，其反而阻碍、混淆甚至产生坏影响。
使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能
吞吞吐吐。
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解释技巧
表达你的解释。
－遵循你相信是合适的顺序；
－如何解释是长的和复杂的，在开始和结束时，用一个总结；
－如何的确很复杂，仔细“嚼透”它，加入一些评论总结，这些评论总结是顾客能理解的；
成功解释的关键：
使用简单的语言
－避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的；
－只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才是合适的，同时也要合适地使用；
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□保持你的解释简短和切中要害；
□ 确保解释条理清晰；
□ 提供从一个要点到另一个要点的过渡；
□ 肯定你的解释是可信的和具体的；
□ 使你的解释活泼和生动；
□ 保持话题集中于你要解释的目的——顾客的目的；
□ 如