文档介绍：2022 年客服人员 11 月工作总结 _客服人员工作总结
这个月来，微笑服务是我的天职，顾客满意是我的归宿。热爱客服的这份工作、踏实地服务好客服，看见客户脸上的笑脸是对我工作最好的肯定。现在我对自己本月的工作总结如下：
客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
此外，在普通的交通管理中，我一直在寻求人性化管理和制度化管理之间的平衡。为了防止员工在受到违规处罚时情绪波动，影响员工的服务态度，更有效的方法是在处罚前与员工沟通。最好的办法是把自己推给别人，让自己觉得自己是在错误中长大的。只要一个人以一定的头脑和勇气勇敢地面对和承担自己错误的后果，没有什么是你不能克服的。俗话说：知道自己的错误可以改变，做一个好人是伟大的。因此，没有必要为自己所犯的错误而长期沮丧和逃避。关注工作和生活是最理性的选择。同时，它也是处理与员工关系的最佳润滑剂。只有这样，才能消除与前台的隔阂，营造轻松的氛围，稳定员工情绪，保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
洪水猛烈时，人们聚集在大坝上，注视着凶猛的海浪。突然有人喊道；“看，那是什么？”一个像人头一样的黑点沿着波浪漂浮着，当他们走近时，每个人都在准备营救。“那是一个蚂蚁球。”一位老人说；“蚂蚁是非常有灵性的。有一年，当洪水来临时，我看到一个像篮球一样大的蚂蚁球。洪水来临时，蚂蚁很快聚集在一起，随波逐流。蚂蚁球外层的一些蚂蚁会被海浪冲入水中。但只要蚂蚁球能上岸或碰到一个大漂流物，蚂蚁们就不会被洪水冲走我会得救的。“过了一会儿，蚂蚁球降落了。蚁群像登陆艇上的士兵一样一层一层地打开，迅速有序地冲向堤岸。一个大蚂蚁球留在了河岸上的水里。那是蚂蚁球内层的英雄牺牲品。他们再也爬不上岸了，但他们的身体仍然绷得紧紧的他紧紧地抱在一起。如此平静，如此悲剧性——因此我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队应该像一个“蚁球”，能够在危难中迅速聚集在一起，产生惊人的力量，最终摆脱危险。在呼叫中心全体员工的互助和真诚团结下，我不怕用户的无理纠缠和投诉人的诡计多端。呵呵，如果有很多骚扰用户呢！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了***和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去