文档介绍：住宅小区物业对客投诉管理规范
1、 目的
为规范物业公司投诉受理工作，做到受理投诉有依据， 处理投诉有程序，确保业主的各类投诉能及时、合理地得到解 决，以树立良好的企业形象，提升内部管理质量，特制订本规 范。
2、 适用范围
适用于住宅小区物业对客投诉管理规范
1、 目的
为规范物业公司投诉受理工作，做到受理投诉有依据， 处理投诉有程序，确保业主的各类投诉能及时、合理地得到解 决，以树立良好的企业形象，提升内部管理质量，特制订本规 范。
2、 适用范围
适用于业主针对物业公司管理服务工作的一般性投诉 处理和特殊投诉事项的处理。
3、 职责
理。
映的内容进行跟催。
4、 投诉分类
一般性投诉：针对物业服务质量、服务态度、服务 工作不到位等投诉事项
：针对房屋质量问题的投诉、扰民类投 诉等向公司、其他相关单位投诉的问题。
5、 投诉受理要求
。凡是客户服务部接到一般性投诉和特殊投诉, 责任部门、责任人必须及时受理，在业主认可的有效时间内 积极处理。
。客户服务部必须真实反映投诉问题，不得包 庇、隐瞒、改变事实真相，须重诚信、讲信誉，以身作责。
。受理投诉事件的过程，严格按照流程办理， 做到有接收、有受理、有结果、有反馈、有记录。
6、 投诉受理过程
。
，必须热情接待，主动 询问，面带微笑，不得推诿，耐心听取业主投诉。即使错误 在业户本身，亦不可当面指出，业主态度即使不好，亦不可 顶撞业户，并在《来电来访登记表》上做好详细记录。
别，通知相关部门限期解决，特殊性投诉应向客户维修部经 理汇报。
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