文档介绍：工作行为规范系列
酒店客务前台接待服务管
理规定
（标准、完整、实用、可修改）
编号:
FS-QG-78399
工作行为规范系列
酒店客务前台接待服务管
理规定
（标准、完整、实用、可修改）
编号:
FS-QG-78399
酒店客务前台接待服务管理规定
Regulations for Hotel Guest Reception Service
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店客务前台接待服务规定
上岗前按规定着装，服装整洁、挺阔，皮鞋光亮，左
胸前佩戴工牌，头发整齐，后不过肩，侧不过耳。
站立服务，站姿正确，保持亲切的微笑，任何时间不
得随意离岗。
服务周到，待客客气，见到客人主动打招呼，对客人
用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。
热情接待客人，用相应语言接待中外客人， 提供周到、
细致的服务，态度和蔼可亲，切勿谢绝客人。
服务快捷准确，为客人办理入住登记手续不得超过 3
分钟。
准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有
关部门，保证衔接无差错，了解客房入住情况和预定情况。
总服务台工作用品及消耗品完好，有效整齐，清洁有 序，周围环境整洁、美观。
做好电话预定，记录好客人要求、住房变更及其它各 项要求。
在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报，不得 擅自处理。
详细记录客人留言（工作），妥善处理并提供相应信 息。
做好代办工作，把客户要求代办的工作在客户离店 前完成，并和客户核对，如无法完成提前告知客人并告诉客 人其它途径。
做好上级领导安排的其它工作，并及时保质保虽完 成°
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