文档介绍：大同云海汽贸 4S店新车交车基本流程 2 【思考一下】 ? ,创造忠诚客户? 3 一、交车前的准备工作(一)交车环节的重要性在整个销售流程中,人们的心情是不一样的。一般来说,在和客户成交时,销售顾问会感到最高兴。不过,只有在新车交付后,客户才能获得他/她想要的车辆。显而易见,销售顾问的兴奋点和客户的兴奋点并不同步。 如果我们希望让客户在交付后感到兴奋,那么我们必须让客户感到我们对车辆的交付和他们一样兴奋。因此,交付活动既包括理性的层面,也包括感性的层面。理性的层面就是要保证提供完整的服务,而感性的层面就是要让客户感到兴奋,以建立和客户的长期业务关系。 4 交车是营造终身客户的重要时刻?客户对交车的期望? ?客户交车时可能会担心什么? ?如何让客户在交车时留下深刻印象? ?如何超越客户期望值? 对于大多数客户来说,车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说,车辆移交是一段值得纪念的经历。【思考一下】5 【思考】您知道该图表表示的是什么意思吗? 正是因为顾客期待值很高,所以交车进行的好与坏直接影响 CS 来店时商品说明时商谈是时促成签约时交车时购买后销售员心的精神状态顾客的精神状态交车 6 顾客期望?产品没有纰漏?承诺兑现?良好且诚实的建议?与众不同交车的含义在约定时间把符合订单内容的车辆呈交顾客, 为顾客提出参考建议的系列活动。 7 平时服务水平的好坏直接决定今后销售人员、销售店及 xx 品牌与顾客的之间的客情关系。在销售汽车或者说在购车过程中,最容易造成顾客与销售人员的各自心情产生差异的便是在新车交车的时候。此时的顾客正热切盼望着交车时刻的到来,而销售人员在促成合同之前不断努力的热切心情在合同缔结、交换完成、货款支付完毕的瞬间总会不自觉的冷淡下来……这一现象即是现实也是亟待解决的问题。在客人情绪高涨的时候(等待交车),应怎样努力发挥 CS 呢? 8 (二)交车前的检查( PDI ) 1、 PDI 检查的必要性 PDI 就是交新车时的检查,这是一个规范的术语。客户要买车,钱也付了,是不是客户就可以提车了呢?当然不行。当然你不能够生硬地说, “我不能交给你。”而应该好好跟他说, “这是为了你好,也是我们公司的一种规范的行为,我们必须对你负责任。这辆车不检查好的话我不能交给你,交给你了就是‘老虎’上路,那不等于害你吗? ”你这样跟客户说,客户就能够理解。事实上很多客户都是这样要求的,你要给他把车好好地检查一遍。 2、 PDI 检查的注意事项做 PDI 检查,一般情况下需要一定的时间。我们告知客户的时间计算上还要保守一些,以防止车在做 PDI 检查的时候出现问题。 9 【案例】一客户来某 4S店买了车,很开心。客户说: “我付全款给你都没问题,你给我做一下检查。什么时间可以拿,我出去绕一圈。”销售人员说: “我们需要先给您的车做检测,大约两三个小时以后可以给你车。”因为这个客户很兴奋,他想早点拿到车,所以不到两个小时他就回来了。在对车进行检查时发现了问题,当把这个新车抬起来以后发现变速箱漏油,而库房就剩这一台车了。了解到客户在三个小时之后才取车,以为还来得及,就把车拆了,换了油封, 把变速箱也拆了下来。拆一个变速箱不是简单的事情,要拆很多零部件。没想到这个客户提前回来了。当时客户对拆车并没在意。客户问道: “你不是说两三个小时吗,现在已经两个小时了。”销售人员回答说: “还在做检查呢,你再等一会儿。”这时,客户有点不高兴了。三个小时后变速箱还没装好。销售人员又对他说: “你再稍等一会儿,马上就好了。”当车子拆装完之后开了出来。客户一看,这个车不就是刚才在举升机上拆的那辆吗?他生气地说: “你们凭什么拆我的车啊?退车! ”这个案例说明, PDI 检查在时间上一定要向客户说得保守一些,不能把时间说得太急。 10 二、车辆与相关文件的交接和确认 1、给客户交车,把车停在那里,带着客户围着这个车绕一圈,主要是看看外观, 油漆有没有损坏,有没有划痕。 2、还有就是给一张清单打勾,车一辆,钥匙几把,然后里边有什么配件一个一个打勾,打完勾,要求客户签个字,就交完了。这些做法都是不规范的,但到目前为止很多 4S店的销售顾问仍然这样交车! (一)不规范的做法