文档介绍：市场营销与顾客满意一顾客至上
1. 1 市场营销(Marketing)
：是个人或集体通过创造产品，并同他人交换产品及其 价值，从而获得和满足其需要与欲望地一种社会过程.
：
•它是一个交换活动，即具有社观念地演变
营销观念
营销观念表现
市场客观需要
厂商存在条件
生产观念
•增加产量，降低成本
•注重企业条件
•不重市场需求和销售
•产量地重视高于质量地重视
•商品短缺
•供求双方市场地位不平等
•有数量竞争而没有质量、销售及 服务竞争
卖方市场
产品观念
不注重市场、不注重销售
注重产品质量
.商品供应较丰富或局部过剩
•高质、高价
•名优产品供不应求
质量提高为本
・无需产品品种多样化
卖方市场
推销观念
以推销为心中
以销售和推销为重点
・商品供过于求
企业竞争加剧
产品出现积压
・注重销售
• 卖方和买方市场交鬲虫
营销观念
以顾客为中心
注重市场需求
注重竞争
・商品供过于求
• 企业间竞争加剧
・购买形式变动
・销售量下降
・营销费用增长
一切以顾客需求为中
心
买方市场
社会市场营销观念
• 出发点是顾客和社会
人性观念
理性消费
生态至上
绿色文明社会
表1-2营销观念地类型及演变
各营销观念地学说(Company Orientation toward the
Marketplace)
•生产观念(Productio nConcept)：
会致力于追求地生产效率和更广地分销范围.
•产品观念(TheProductConcept):
认为顾客最需要那些质量最高， 向组织中地经理重提供目标市场点开发优良产品并加以改进.
•推销观念(Selling concept)：
认为如果对消费者置之不理，他们不会大量购买本组织地商品，因 而组织比须进行大量地推销和促销努力.
•市场营销观念(Marketing Concept)：
认为达到在于组织目标地关键正确确定目标市场地需要和欲望，比 竞争者更有效地所需求地满足.
•社会营销地观念(Society marketing concept)：
认为组织目标任务是确定目标市场地需求，欲望和兴趣，比竞争者 更有效地提供满足顾客地商品，提供商品地方式对应能消费者和社 会福利双重有益.
顾客价值(Customer Valueand)和满意(Custome rsatisfaction)
•顾客让渡价值(Customer Delivered Value)
是指整体顾客价值与整体顾客成本之间地差额部分，而整体顾客价值是顾客从给定产品和服务中所期望得 到地所有利益.
整体顾客价值
产品价值
服务价值
人员价值
-■-I*，
—
整体顾客成本
货币价值
时间成本
体力成本
|_
顾客让渡
价值
顾客满意=£(可见绩效，预廿"人也」
r确定顾客维系率地目标
r可见绩效〉预期绩效~很满意
可见绩效=预期绩效~满意
•控制顾