文档介绍：: .
二、产品知识
1、通信网络知识
2了解通信网原理
熟悉电信网的结构、特点、（电话网、数据网和支撑网）和发展趋势
2、运营商运维技术知识
各运营商运维指标的含义与计算方法
提高运维指标的方法
3、核心产品（固网、传输、移动、智能网）知识
产品发展趋势
产品技术原理
产品基本结构
产品重要接口和协议
产品技术特点、业务提供能力
产品组网基本原理
典型解决方案的思路
典型应用
三、知识综合得分计算方法及运用
大比武分数 折合分数 在总分中的比例
服务经理专业知识 100 100 50％
综合类产品知识 500 100 50％
对服务经理知识综合得分进行排序，按技术大比武相关规定（技字2001（423）-技术支援部技
术大比武考试管理制度），在任职资格申请时应用。
3附件一：服务经理任职资格标准
第三部分 行为技能标准
一、行为技能标准共有20个行为要素，小计100分，其得分值决定各级别的级内等。
二、行为技能标准细则
行为 要素 三级测评标准 四级测评标准 五级测评标准
客户信息收集与 收集、分析与处理 收集客户个人特 除要求达到3级的 获取各运营商省
客户关系规划（各 客户信息（各级别 点、决策链的组 要求外，还要求获 公司高层、集团公
级别均为 15分） 均为5分） 成、决策者相互之 取 客户维护资金 司运维决策层的
间的工作关系、历 计划，根据网络现 决策信息、运维业
史付款情况等客 状以及业务需求 务发展思路、资金
户组织和个人信 趋势等，对局方的 计划、运营商内部
息，并有意识继 维护计划进行评 质量评估等方面
承、学习、消化和 估，进行实际需求 的信息
完善客户信息，能 分析
准确制作客户组
织结构信息树图，
建立相应信息档
案，并按公司规范
渠道及时进行信