文档介绍：客户管理办法
6 ． 1 客户分类管理制度
6 ． 1 ． 1 客户的分类及信息收集
1、客户信息收集的义务：
业务员对客户信息的各项目应不断地收集整理并定期向上级报告。
2、报告的种类和方法：
1）日常报告：口头报告
2）紧帐期内账款的催收工作。
2）负责制定客户开发计划。
5、财务部
负责应收账款财务核算工作。
负责坏账的处理工作。
6、企划部
负责超出正常收帐期的拖欠货款追讨工作。
6 ． 2 ． 4 办法正文
1、信用管理控制
信用管理控制流程（见附表图 1）
2、建立客户信息库
（ 1） 客户信息的收集：
由办事处负责， 各办事处业务员在与客户进行接触时， 填写 “客户概要信息
记录表（见附表1）”、 “信息处理单（见附表2）”和“实地调查记录表（见附表
” ， 连同其它的相关信息， 报业务部业务统计， 填写 “客户管理卡 （见附表 4）” ， 建立客户资料信息库，进行客户的管理工作。
（ 2）客户管理的内容：
客户的基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话，所有者、经营
管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、年龄、能力、创业
时间、企业组织形式、行业、资产、重大事项变动情况等。
客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经
营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其
它竞争者的关系、同行的评价、与公司的业务关系及合作态度等。
交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、
未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等。
财务状况：主要包括客户损益、资产负债及重要财务比率。
（ 3）业务部业务统计负责客户信用资料管理，严格客户情报资料的利用和
借阅，管理按以下原则进行：
动态管理。办事处、财务部等与公司业务相关的部门要及时将客户的相
关信息提供业务部业务统计， 剔除旧的或变化了的资料， 及时补充新的资料， 对 客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性；
突出重点。业务统计要将不同类型的客户资料进行整理，根据公司客户
分类定级办法， 与办事处一起确定重点客户。 重点客户不仅要包括现有客户， 而 且还应包括未来客户或潜在客户。 以便为公司将来选择新客户、 开拓新市场提供
资料；
灵活运用。 客户资料的收集目的是在公司的销售过程中加以运用。 所以，
客户资料要及时全面的提供给相关部门或人员， 办事处通过客户资料可以确定大
客户、普通客户、新客户以及潜在客户。并以此提高客户管理效率。
3、信用评价
1）信用标准的确定。业务部根据公司目前的经营状况、承担违约风险的
能力以及客户的资信程度等方面制定公司的信用标准， 并召集办事处、 财务部以
及公司主管领导讨论通过后，作为公司对客户进行信用管理的依据。
2）办事处按照公司要求确定重点攻关客户，编制“新客户开发计划” ，报
业务部。
3）业务部组织对客户的资信状况进行系统、全面的调查和分析，评出客
户的信用等级。 调查可以通过客户介绍资料、 企业网页、 直接同客户接触 （ 初步、
长期 ） 、银行提供的报告、律师取证等方式获取客户更详细的资料。
业务部在 “客户信用管理卡 （见附表 6） ” 和“客户信用等级分类表 （见
附表 7） ”登记，实行信用管理。同时，业务部根据以下情形制定对提供商业信
用客户的收账方针：
客户是否会拖欠或拒付账款，程度如何；
怎样最大限度地防止客户拖欠账款；
一旦账款遭到拖欠甚至拒付，公司应采取怎样的对策。
4、信用条件的确定
1）根据《合同评审控制程序》业务部与客户签订合同，同时，合同副本
交业务统计记入客户的 “客户信用管理卡” 和“应收账款账龄记录表 （见附表 9）” 。
2）生产完成后，库管员填写《发货单》 ，经发货人确认后报业务部，业务
统计查对客户按合同规定的履约付款情况。
5、信用审核
1）办事处每月 5 日前，将上月与客户业务往来的日期、接洽内容、经办
人员等简要内容报业务部， 由业务部在客户信息档案中予以记载或更新。 以保证
客户信息的真实性、时效性、完整性。
2）每年底，公司业务部依据信用政策和市场竞争的需要，做出应否改变
信用标准、 信用条件、 可否接受客户的信用订单以及应当采取怎样的收账方案的
决策，制定和调整下年度的信用管理政策。
3）业务部每年两次对授予信用的客户进行审核，根据所搜集的信息、与
公司的交易情况以及公司新的信用政策， 按照信用评定和信用评审的方法对其信
用额度及信用等级进行升级或降级评审。填写“客户升（降）级评审表（见附表
11） ” ，评审结