文档介绍：2015 年 09 月 01 日 09:45
来源：人民日报
国外预防解决医患矛盾一瞥
德国柏林沙里泰医院里，师便 会出面，再由医院的风险管理部门负责调解或出庭应诉。各州的健康署也都设有 投诉办公室，可对医生直接罚款甚至吊销其行医执照，还会将处理结果在健康署 的网站上公布，患者在选择医生时可以查到案底。有劣迹的医生也会被美国医师 协会列入黑名单，从此不会被美国境内任何医疗机构聘用。前述德克萨斯儿童医 院事故发生后，医患双方律师选择调解途径进行了赔偿。“目前，美国85%的医 疗事故选择调解、仲裁等非诉讼途径，省时又省钱。”朱晓伟说。
如何融洽医患关系？
加强沟通建立互信最重要，明确医患双方的义务和权利
缓解医患矛盾的关键，在于医患间加强沟通，建立互信。这是各国的普遍共 识。
“患儿死亡，你怎么告知他的母亲？”美国约翰•霍普金斯大学把如何同患 者家属沟通，作为儿科学实习毕业考试的题目。
医学不只是科学，更是人学。美国医学院校联合会2012年对医学生入学考 试进行改革，提出“同感心”是医患关系的“脊柱”。
朱晓伟说，有次在休斯敦医疗中心就医时因候诊时间过长而很恼火。护士见 状，赶紧上前解释安抚，他火气顿消。“医患关系紧张时，不是医生本人在应对， 而是一个团队。”朱晓伟介绍说，除了有护士从专业角度为患者答疑解惑、提前 消除隐患外，医院还有具备硕士学位的社工，可帮助患者解决各种困难。如陪患 者聊天、帮患者购买日用品，甚至还会为无力支付医疗费的患者找联邦政府或州 政府埋单等。
美国西顿霍尔大学医学院教授张宁认为，保护病人隐私和尊重每位患者，是 建立医患互信的前提。他举例说，某著名球星曾化名入住哥伦比亚大学医学院， 一些医护人员好奇地想知道他得了什么病，便通过医院的计算机系统查看了他的 病历资料，被医院发现后全部被开除。在美国，医生在接触病人的身体前，一定 要先征得病人同意，尤其是如果要检查隐私部位，一定要先告知病人：“我现在 要听你的心肺、摸你的腹部，可以吗？”
在俄罗斯，医务人员言语粗鲁也可成为患者申请维权的理由，因此医生十分 注意运用得当的工作用语。为了和患者拉近距离，医生问诊的第一句话不是“您
哪里不舒服？”而是“我们哪里不舒服呀？”诊疗间隙，医生还会和患者聊聊家 常。俄罗斯一家牙医行业协会网站刊文指出，医生在与患者交流时要多用平实易 懂的词汇，少用难以理解的专业术语。医生要格外注意患者心理。例如，要说“准 备牙齿组织”，而不要说“钻眼儿”，否则容易引起病人恐惧；要说“勤来诊所 会对您的牙齿有好处”，而不能说“牙坏成这样都怪你自己不常来”；要说“这 种疗法对很多有同样问题的病人都很有效”，而不能说“你这个问题就得这样办”。 医生说完，一定要跟病人确认是否明白，对排长队才看上病的患者一定要说“感 谢您的耐心”。
日本医师会有关医疗伦理的手册中，对医生的义务和病人的权利做出了明确 规定。比如，病人有对自身病情和治疗方案的知情权，即使病人身患癌症等重病， 医生也必须如实告知。为了减少医疗事故，厚生劳动省建立了医疗事故数据库， 成立了由医生、律师、民间组织代表参加的医疗事故信息研究会，研究会的主要 任务是对全国医疗事