文档介绍：HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
叶草蛋糕店CI策划方案
四叶草西点屋CI策划方案
摘要：现代快节奏的工作生活中，在人流聚集的街边开一。
在前厅服务区内，服务人员身体不得东倒西歪、前倾后靠、不得伸懒腰、蛇背、耸肩。
（二）仪 表
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
头发：头发整齐、清洁、头发上不得有头屑，不可染古怪的颜色，不得披头散发，不得使用夸张耀眼的发夹。本店为每位员工配备了专用的头饰，每位员工在上班时间都必须佩带。
耳饰：只可戴小耳环（无坠）或耳钉，颜色清淡。
手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：服装应保持干净整洁（由本店统一配发专门定做的宣传本店形象的服装）。 钮扣要全部扣好，衣领要翻好，内衣不得露在工作服外面。合身、烫平、清洁、无油污，必须佩戴员工证，应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭。佩戴项链，饰物不得露出制服外。厨房内员工穿厨师服。
鞋： 穿着公司统一配发的鞋，保持清洁，不得光脚穿鞋，袜子上不得有破洞，不得趿着鞋走路。
身体：提倡每天洗澡，勤换洗内衣物，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
（三） 表 情
1、微笑。
2、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋、情绪饱满、精力集中。
3、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是, 应保持全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
4、在为顾客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
（四）言 谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。
2、不准讲粗话，或使用蔑视和污蔑的语言。
3、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口。
4、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
5、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”“女士”。
6、无论从顾客手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。
7、客人讲“谢谢”时要回答“不用谢”，不得毫无反应。
8、顾客来时要问好，注意讲“欢迎您到我们店来”或“欢迎光临”。客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再来”。
9、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
10、离开面对的客人时，一律要讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发的就开始服务。
（五） 举 止
1、营业员站立时，姿势要自然挺拔、精神饱满、面带微笑，与工作无关的事抛在脑后。
2、双手不得叉腰或交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或其它物品。不托腮、不抢肩、不背手、不背向顾客。
3、不得随意吐痰或乱丢杂物。
4、不得当众整理个人衣物。
5、不得将任何物件夹于腋下。
6、在顾客面前不得经常看手表，表现出心不在焉的表情。
7、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，不得面对顾客，并且要说“对不起”。
8、不得谈天，大声说话或叫喊，乱丢乱碰物品等，发出不必要的声响。
9、上班时间不得吃东西、吸烟。
10、目光要关注进店的每一位顾客，特别是走进柜台前的顾客，随时准备提供服务。如果顾客呼唤服务员，服务员就是失职。
11、在店内走动或帮助顾客选购商品或整理物品等动作，都要轻巧利落，不出声响。
12、员工着工装外出，如是两人以上同行，不可搂腰、搭臂。（六）
（六）接待顾客：
打招呼：顾客走进商店时，营业员要面向顾客，笑脸相应，当目光相视时应点头致意或问候“您好”。
定睛注视：观察顾客，揣摩顾客心理，当顾客浏览商品时不要过早打招呼，让顾客有充分时间浏览。
接近客人：随时准备为顾客提供服务。
接待顾客：询问客人的要求；常规问法“您要点什么”。
找寻商品给客人看：展示商品时，数量最多不易超过四种（三种为宜），避免顾客难以选择。
商品讲解说明：要求简练、准确、完整。
让顾客选择商品（成交）：当顾客指出所要商品时，营业员应说：“好的”。
接受货款（或信用卡）：必须唱收唱付。
包装好，交给客人：包装捆扎迅速、结实、美观，双手递给客人。
行礼，目送客人离开： 顾客购买商品较多时，帮助送到店外携助顾客把商品带走。
（七）工作准则
1、上班时：不迟到 不串岗，不怠工不务私。下班时：不早退 不拖拉，关好水电门窗保证安全。
2、员工一个月内请假累计不得超过十天