文档介绍：“三规范”培训
客服部——刘婷婷
2016.
——仪容仪表规范
——行为举止规范
——礼节礼貌规范
三规范
1、着装要求
3、发型要求
2、面部妆容要求
仪容仪表规范
4、其它方面要求
仪容-通常是指人的外观、外貌。
其中的重点则是指人的容貌,在人际交往中,每个人的仪容都会引起对方的特别关注,并将影响到对方对自己的评价。俗称第一印象
仪表-是综合人的外表,它包括人的形体、容貌、健康状况、行为举止、服饰、风度等方面。
为什么仪容仪表如此重要?一张图片能抵上千言万语,看到的总能比听到的印象更加深刻!
——仪容仪表规范
着装要求
(1)上班时必须穿制服,纽扣应按要求扣好。
(2)制服需干净整洁、无污点、无皱褶,
并对自己的制服负责,妥善保存。
(3)上班时必须将整洁、无刮痕的工牌按
要求佩戴,注意正反面,不许佩戴他人工牌。
(4)制服的口袋不能放体积大或容易看见
的东西(如梳子、笔记本、钱包等)
面部妆容要求:
(1)淡妆上岗,使用BB霜打底;
(2)涂抹的口红颜色须健康自然,
(3)不可浓妆艳抹;不戴
夸张假睫毛;
(4)根据自己爱好,可以化眼妆,但不可以夸张。
发型要求:
(1)发型要美观大方,佩戴
统一发套,经常梳理。
短发不允许过肩。
(2)刘海不过眉毛和前额。
(3)不染色彩鲜艳的颜色。
不允许烫成不自然的发型。
(4)头发清洁,没有头屑,梳理整齐。没有过多杂乱碎发。
其它方面要求:
(1)上班时可佩戴普通手表,不戴色彩鲜艳、
尺寸过大的时装表,不戴其他夸张饰物
(如:夸张的手镯、手链等)。
(2)可佩戴一枚有纪念意义的戒指
(如:订婚、结婚戒指);
(3)不可佩戴耳环及耳坠,可佩戴小型耳钉。
(4)手部皮肤保持清洁、光滑,不留长指甲,不涂指甲油;
(5)保持仪表清新,不使用气味浓重的发腊或气味浓烈的香水。
1、服务礼
3、致意礼
2、应答礼
礼节礼貌规范
4、道德礼
5、语言礼
声调要自然清晰、柔和亲切,不要装腔作势或音量过高。 
不准讲粗话。 
公共场所尽量使用普通话。 
使用文明语言:请、谢谢、对不起、您好、再见。 
称呼病人时要说××先生、××女士等。 
病人离开时,要说祝您早日康复。 
任何时候,不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。 
与病人交谈时有事离开,要讲“请稍候”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。 
病人挂完号,划完价,交完款,取完药,要说“请您去看病、请您去交款、请您去取药、请您去注射室„„等等。
——礼节礼貌规范