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性
响应性主要指反应能力，即随时准备为
顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项
要求能否予以及时满足，表明企业的服务导
向，即是否把客户利益放在第一位。服务传
递的效率是企业服务质量的一个重要反映，
客户往往非常重视等候服务时间的长短，并
将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。
因此，企业尽可能缩短让客户等待的时间，
提高服务传递的效率。
（四）安全性
安全性是指服务人员良好的服务态度和
胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量
的信心和安全感。服务人员良好的的服务态
度会使客户感到心情愉快，自然会影响客户
的主观感受，从而影响客户对服务质量的评
价。服务人员具备渊博的专业知识，能够胜
任服务的工作，会使客户对企业及其提供的
产品产生信心，并对获得满意的服务感到愉
快。 （五）移情性
移情性是指企业和客服人员能设身处地
为客户着想，努力满足客户的要求。这便要
求客服人员有一种投入的精神，想客户之所
想，急客户之所需，了解客户的实际需要，
以致特殊需要，千方百计予以满足，给予客
户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情
味，这便是移情性的体现。 : .
采购管理案例分析
授课教师:孙红霞
电子邮箱：
1 : .
采购管理案例分析
授课教师:孙红霞
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各有所好
高山公司采购部杨经理正坐在办公桌前，乾承公司的程总经
理来造访，一番寒暄之后，程总经理问道:“杨经理是不是正
在找一个零件呀?”杨经理说:“是呀。可您是怎么知道的?”，
程总经理没有正面回答，只是从包里取出一件产品。放在桌