文档介绍：公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-9018）
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范
范围
本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区客、不宰客。
景区餐饮服务人员应统一着装、挂牌上岗，持有效健康证明上岗。
室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，方便残疾人，备有儿童座椅。
餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括餐饮服务许可证、营业执照、健康证明）。
景区内餐厅、茶楼、小吃店等不应使用对环境造成污染的一次性餐具。
厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。
外购食（饮）品，有正规的检验合格证。
食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全无害，保持清洁，防止食品污染。
食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。
景区饮用水执行GB 5749相关规定。
景区的旅游餐饮单位在尽量满足广大游客不同用餐要求的同时，要着重提供洞头的特色食品和风味小吃。
7 住宿服务
景区内住宿服务设施布局合理，建筑外观与环境相协调。
客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，应符合GB 9663的规定，三证齐全（包括公共场所卫生许可证、营业执照、健康证明）。
客房、卫生间每天全面整理一次，床单、被单及枕套一客一换或应客人要求及时更换，客用品和消耗品补充齐全。
熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。
客房环境应保持宁静、舒适。服务人员须做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。
客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。
遵守国家法律法规，保护客人的合法权益，对客人礼貌、热情、亲切、友好。
密切关注并尽量满足客人需求，高效率地完成对客服务。
8 游乐服务
游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。
景区内开展的活动，内容要健康文明，富有文化内涵，应与景区的特色、主题相匹配，不得破坏景区环境和景观特色。
景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符GB/T16767的相关规定。景区管理
部门应落实相关安全措施，确保游客财产及人身安全。
9 购物服务
购物场所数量与布局合理，与环境相协调。
旅游商品经营者要诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。
旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出洞头及本旅游景区特色。
禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。
旅游商品的经营应符合GB/T 16868的规定，商品质量必须保障人体健康与安全。
10 票务服务
售票服务
售票处应设在醒目位置，以中英文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体以及购票须知。
售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。
检票服务
入口、出口处中英文标志明显。
合理设置检票入口，应设立团队入口。
检票员衣着整齐，态度和善，验票准确、迅速。
设立安全通道，确保畅通。
11 信息服务
公众信息服务
景区提供的公众信息资料包括研究性论着、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。
公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。
公众信息资料提供的基本信息应文字简洁、真实可靠。
景区标识服务
旅游景区内、外的各种标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌、安全警示等）造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境，且设置合理。
景区内公共信息图形符号的设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息，符合GB/T 和GB/T 的规定。
景区广播服务
应提供覆盖景区服务范围的中文广播服务；并使用普通话播音，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。
广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知，以及为游客提供的相关服务等。
背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。
其他信息服务
游客服务中心位置适中，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准。
12 导游服务
景区导游（讲解）员应熟悉业务、统一着装、持证上岗，不佩戴首饰、涂浓妆，仪态要端庄大方，时刻处于良好的工作状态。
导游（讲解）员应尊重