文档介绍:: .
的顾客提供最满意的答案,将联想 1+1 的经
营理念、价值观和企业文化传递给用户,带动特许专卖店整体形象的
提升。
我们的服务理念:专业、规范、亲和、关怀
我们的服务口号:联想 1+1 真心关怀您的家二、店内规范:
1、员工品德及仪容仪表规范:
2、品德:
原则:诚实、责任感、协作、集体荣誉感
目的:对专卖店、对社会作一个有责任感的人
合法经营
诚实待人
谦虚谨慎,提倡团结协作的团队精神
与同事之间和谐相处,互相帮助
时刻维护联想 1+1 专卖店的形象
3、仪表形象:
原则:端庄、整洁、大方
目的:创造良好的专卖店氛围,体现员工的良好风貌,使专卖店
的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。
4、仪容要求:
勤洗澡、理发,指甲应修剪整齐(男士指甲不宜超过指尖),保
持清洁。
头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉,后不压衣领,两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方,不得进行彩色染发。
男士不得留胡须。
女士可佩戴得体的首饰或服饰,不准佩带悬挂式大耳环。在岗
时可以化淡妆,不准浓妆艳抹。
5、着装要求:
员工(培训员除外)在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装,
在左胸前端正地佩带胸牌。
服装必须保持清洁、整齐,不能有明显的污渍和灰尘(特别是衣
领和袖口)。袖口不能卷起,服装不能出现开线或钮扣脱落。
在岗期间,不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙(不得在膝
盖上 7 公分)和紧身裤。
男士要求着正式深色(黑色、深蓝、深灰)西裤,穿深色袜子、
深色皮鞋(最好统一成黑色)。
女士要求着西裤或西服裙,穿皮鞋,鞋跟不应高于 3 厘米。
夏季女士可以着丝袜穿凉鞋,不得赤脚。
附加说明:
每日上岗前,员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。
当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标
准的员工进行警告,限定改正时间;对于情节严重、影响恶劣的员工,
可以要求其首先解决问题,否则不予上岗。1、员工用语及电话应答规范:
言行:
原则:礼貌,周到,文雅,耐心。
不否定——任何时候,不能强硬的说“不”。
不指责——你是专业人员,对方不是;不对客户表示出怀疑
对方的言行。
理 解——站在客户的立场考虑问题。
切 记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。
、 日常行为:
时刻维护联想电脑公司及特许专卖店形象;
注意保守联想电脑公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密;
机密文件由专人管理,不随便丢放;
不得使用无版权或盗版的软件;
不接受客户的礼品,宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时,需
要婉言谢绝。“您的好意我领了,我从内心感谢您,为您服务是我
们应尽的职责,是份内的事,谢谢!”
当天的工作要当天完成,不得无故拖延,影响第二天的工作。因
故不能上班及时通知值班店长,以免影响正常工作;
不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活; 不准坐着接待顾客,不准背对顾客答语;
不准在店堂内暴露与堆放个人用品;
不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问;
不准顶撞嘲讽、挖苦顾客;
不准私分或私拿礼品;
无顾客要求,不准玩电脑游戏;
、 电话回访:
1、在为用户安装、调试电脑后 1—3 天内(特殊时间段应在一周内)做
第一次电话回访,重点询问用户对上门安装服务满意程度。
2、在为用户安装、调试电脑后 30 天内做第二次回访服务。事先与用
户电话联系,重点询问用户电脑的使用状况及存在问题,如在电话中
不能解决用户的问题,特许专卖店应安排一次上门回访、服务。(不
能解决的问题不应涉及硬件故障,硬件故障由特许专卖店通知指定维
修站,由指定维修站负责联系用户、上门解决硬件故