文档介绍：贵阳职业技术学院
毕 业 论 文
题 目：浅析导游效劳中存在的问题
与对策分析
作 者：…………….
专 业：旅游英语
年 解，至2022年9月，全国拥有导游资格证的人数到达47．27万人，其中执业导游32．O5万人，32万执业导游中，3O岁以下的占80％，大专及以下学历者占80‰ 初级导游占97％。另外导游语种结构不合理。外语类导游缺乏 这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出。
2、导游知识面窄,业务水平不高
随着国内经济的不断开展，国民收入的不断提高，国家法定节假日不断郑家，外出旅游的人越来越多，各个层次的旅游者都有。这就要求现代导游的博学多才，而不能照本宣科或者仅仅局限于景点知识的介绍。然而，很大一局部导游经验缺乏，综合能力差；有些导游连根本的讲解技能也未过关；有些导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理；局部导游知识面窄，知识结构单一；更有甚者，某些导游因缺乏相关知识疲于应付，常常用黄段子或者唱几首歌的方法来打发游客。
〔二〕导游效劳标准操作不达标，导游与游客间的矛盾
1、导游过程中的不标准包括“游而不导〞，不按照流程单进行活动，私自增加或者减少约定行程等方面。有的导游“游而不导、冷淡敷衍〞; 为了赶时间或到达某种目的, 游景点“ 蜻蜒点水、就简删繁〞, 逛商场“ 热情劝购, 不厌其烦〞,甚至索要小费、收受回扣。
2、导游私拿回扣公开化，造成导游和游客间矛盾
目前存在导游在带团游览中成心挤压游览时间，滞留购物商店以获取回扣，成心降低效劳质量、私自变动日程，增加、取消或者变更旅游工程、私自带自己亲属进团免费旅游、与售票人员联合减少门票购置并私分剩余费用、强制旅游者买景区通票等现象。这些现象严重损害了游客和旅行社的利益，激发了导游和游客之间的矛盾，严重的会断送客源.
〔三〕导游个性效劳意识缺乏
随着旅游活动的不断开展, 旅游者已经不满足于简单的观光, 而是趋向具有个性化的旅游活动。探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式异军突起。这种情况就需要导游提供个性化效劳。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的效劳, 使不同的旅游者获得更大的心理满足。导游效劳的个性化, 一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同， 因时、因地、因人而异地提供有针对性的效劳; 另一方面要求导游通过不 断的学****与实践发挥自己的优势， 形成富有个人风格的导游效劳。然而国内绝大局部的导游仍然不能适应个性化效劳，导游效劳比拟死板陈旧，跟不上形式。譬如，面对形形色色的游客的要求，生搬硬套靠以前的导游词 来讲解时必然不行的。
〔四〕局部导游缺乏根本的职业道德
与旅游兴旺国家相比，我国导游松散的职业状态决定了他们缺少归属感，且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职业并不看好。很多导游急功近利、心态浮燥，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。
〔五〕导游组织纪律松散，缺乏有力的行业管理
至今我国没有?旅游法?，只有一些法规制度条文，这就造成了对导游的法律约束真空。目前导游行业生存有以下几种形式：旅行社的正式员工，行动向旅行社负责；挂靠在旅行社或者导游效劳公司；单干〔黑导〕。而由于行业内薪酬分配体制，导致大局部导游采取挂靠形式，于是旅行社和导游效劳公司根本不能约束导游行为。虽然旅游局采取了导游计分方法，但是依然无法管理大局部人， 只能是事发后采取惩罚措施。
二、影响导游效劳质量的原因分析
〔一〕导游人员薪金制度不合理
1、导游没有根本工资或根本工资太低
随着旅行社深入改制和市场竞争，大局部导游人员没有了根本工资，奖金、出团补贴被取消，只剩下回扣和少量小费。
2、很多旅行社没有给导游发放“五险一金〞
很多旅行社未能给导游人员提供医保、社保和养老保险，使得导游人员逐渐丧失了工作热情。导游人员的收入缺乏稳定性，只得获取商品经济中的“回扣〞，“返点〞和“小费〞等等所谓的“灰色收入〞。
3、出团费、奖金等补贴未能表达出导游效劳价值
导游人员正常的经济要求得不到满足，效劳水准很难提高。为了满足自身的利益，在工作中没有把游客需求放在首位，而是过分地追求个人的经济利益。
〔二〕导游自身素质比拟低
1、导游人员知识文化素质普遍不高
在导游人员中，高中〔中专〕%，%。综合素质较好的旅游院校毕业生较少。从事旅游业的人员参差不齐，学历偏低。这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的开展。
2、导游知识和素质欠缺，综合能力差
不能根据实际情