文档介绍：五星级酒店服务
产品选择和设计
第一阶段:选择
构想
市场拉动(Marketpull):如计算机和互联网速度
技术推动(Technologypush):激光,塑料,微波炉
构想期的延长趋势和失败率(Mortalitycurve)
首创还
五星级酒店服务
产品选择和设计
第一阶段:选择
构想
市场拉动(Marketpull):如计算机和互联网速度
技术推动(Technologypush):激光,塑料,微波炉
构想期的延长趋势和失败率(Mortalitycurve)
首创还是快速跟进()?
产品选择和设计
第一阶段:选择
审查和选择
回收期(2-3年)
投资回报率(25%–30%ROI)
五十分之一的成功机会(hotmail,yahoo)
产品选择和设计
新药的诞生过程
研究:50个产品,3年;
审查:22个通过,1/2年;
经济分析:9个通过,3/4年;
产品和流程开发:5个通过,2年;
设计和测试:3个通过,2年;
生产和市场开发:1个通过,3年;
整个周期:9年
FDA???
产品选择和设计
第二阶段:产品和服务设计
初步设计
样品测试
最后设计
第三阶段:流程设计
产品商品化
商品化能力
时间
市场范围
子市场数目
技术广度
增加成本还是推迟投放产品?
激光打印机需求年增长率为20%
激光打印机成本每年降低12%
5年生命周期
按期推出产品需增加成本30%
维持预算需推迟6个月投放产品
维持预算:利润减少33%
按期投入:%
在商业中有服务理念的人从不需要担心利润,它自然会来。服务于顾客的理念是任何人能够成功的最大保证。
-(福特汽车公司创始人)
只有一个老板:顾客。他可以把公司雇员从董事长起全部解雇,只需简单的把钱花在别的地方。
-(Wal-Mart创始人)
顾客:服务的核心
我们在资产负债表的资产一栏应该列出去年公司运送了多少满意的顾客。这是我们仅有的财产——对服务满意的乘客会再次乘坐SAS的飞机。
-(斯堪的纳维亚航空公司前首席执行官)
顾客:服务的核心
顾客:服务的核心
服务业只要有百分之五的回返顾客,其利润便可增加一倍。()
顾客的五种需求
生理需求
安全需求
被尊重需求
社会需求
自我实现需求
例:美林证券的新市场
女性在市场中的位置
主导:如服装、化妆品、食品、日用品、儿童用品等
参与:如家电、购房、汽车、房屋装修、教育、法律咨询、娱乐休闲等
投资?
例:美林证券的新市场
被忽视的数字和市场:
1996-2000:美国家庭拥有50万美元以上财产的数目增长了14%;同一时期拥有50万美元以上财产的女性数目增长17%;
在北美,女性在高净资产人群中比例达43%,在退休金投资者中占46%;
37%的女性认为金融顾问是其最重要的咨询资源;只有26%的男性持同样观点;
54%的女性认为金融顾问对女性投资者不及对男性投资者重视;
例:美林证券的新市场
女性投资者特点:
重视咨询,重视信息,希望了解各种投资选择
重视有教育内涵的投资方法
女性投资者不轻易作决策,53%的女性投资者每年变更投资组合,这一比例在男性投资者中达77%
%
女性投资者倾向交流和分享信息
例:美林证券的新市场
美林证券的五年女性投资市场开发计划:
培训教育:女性投资的重要性(生命长、工资低、退休早、经济独立、子女成长)
设计适合各类女性投资者偏好的投资方案
用更多的时间提供服务咨询,开发新客户
与现有客户保持密切关系,通过满意顾客进一步开拓市场
美林的回报:1亿美元的资金流入
流程战略
将资源转变为产品和服务的方法
目标
迎合或引导顾客需求
实现成本&管理目标
对企业经营活动具有长期影响
品种&数量上的灵活性
成本&质量
戴尔计算机公司
“我们如何能够将计算机的购买流程设计的更好?”
将顾客定制的计算机直接销售给顾客
网络技术渗透至企业经营的每一项活动
产品库存周期仅为6天
快速、低成本地生产计算机,且仅当产品预定后生产
注重软件开发与研究,使得计算机的安装及配置过程更为简单、迅速
具有战略启示的服务分类——服务活动的性质
服务的直接接受者
服务活动的性质
人物
作用于人体的服务:作用于物体或其他实物财产的服务:
健康护理货物运输
旅客运输设备修理和维护
美容沙龙兽医
健身园艺和草坪维护
餐馆洗衣和干洗
作用于人的思想的服务:作用于无形资产的服务:
教育银行
广播法律服务
信息服务会计
剧院保卫
博物馆保险
有形活动
无形活动
战略性的服务分