文档介绍：城市建设
Cheng Shi Jian She
提高地铁客运服务质量的探讨
梁丽
深圳市地铁集团有限公司运营总部深圳福田 518000
【摘要】近年来,我国轨道交通不断建设,不论是哪个国家,对城市轨道交通运营企业的服务质量都非常重视,通过采取建立服务标准、重视乘客投诉、每年
请权威咨询公司测评乘客满意度,不断提升城市轨道交通客运服务质量。上海地铁每年进行一次用户评价,开展用户满意度CSI调查评价;深圳地铁公布八项承诺;广
州地铁提出让乘客享受一路好心情;成都地铁贯彻“秉持真诚服务大众”的服务理念,以上举措均代表着地铁企业为用户服务的理念,体现在行动上,就是为乘客着
想,为乘客办事的效率。
【关键词】地铁工程;客运;服务质量
【中图分类号】 U293 【文献标识码】 A
各国城市轨道交通运营企业,都高度重视服务质量,与大多数企业一样,视牌,不知道往哪边走,有的时候指示牌却指示到了相反方向,过多的出口造成人
质量为企业的生命线,采取了许多措施,建立服务标准、重视乘客投诉、每年请容易在地铁站内迷路的情况。
权威咨询公司测评乘客满意度,力图提高城市轨道交通客运服务质量。例如广州 3 加强地铁客运服务质量
地铁提出“让乘客享受一路好心情”,深圳地铁公布在列车服务班次兑现率、自只有不断提出有针对性的改进措施,才能迅速提高城市轨道交通客运服务质
动售票机可靠程度等方面对乘客的八项承诺,上海地铁每年委托上海质量协会用量。一是要提高城市轨道交通客运服务质量的紧迫性;二是科学分析城市轨道交
户评价中心,在地铁乘客中开展“用户满意度”即CSI调查评价,并坚持对评价通客运产品,并进行科学量化。
意见进行跟踪改进。但是我仍不理想。
1 提高城市轨道交通客运服务质量的紧迫性地铁工作人员的仪容仪表、服务语言、服务态度、行为举止、业务水平、服
随着服务型社会的到来、城市公交系统的迅速崛起和奥运会、世博会、亚运务规范和礼仪修养等均是服务礼仪,只有好的服务礼仪,才能更好的提高服务质
会的迫近,提高城市轨道交通客运服务质量显得更加紧迫。量,直接影响轨道交通的服务效果和形象。服务礼仪是无形的服务有形化、规范
——服务型社会已到来化、系统化,要求广大员工在岗时,为满足乘客出行需求,通过言谈、举止、行
第二次世界大战以后,世界进入以和平和发展为主线的社会,世界经济迅速为等,为乘客表示尊重的良好行为规范。车站在细化服务标准,对服务道德、服
发展,城市化进程大大加快。相应的,服务业发展迅速。在发达国家,服务业的务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律进
就业人口和其占国民经济的比重均大于60%,有的甚至达到80%,服务业已取代行制度约束。昆明城市轨道交通企业要求司乘人员在为乘客提供规范服务的基础
制造业成为最大的经济部门。在发展中国家,服务业的就业人口和其占国民经济上,为乘客提供有特色的人性化、精细化品牌服务,使乘客满意率不断提升。
的比重也在40% ~ 50%左右。当代已成为服务经济时代,这是不争的事实。不 ,实施品牌战略
论是服务业还是以产品营销为主的企业,服务已成为企业