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第9章零售服务
第9章
◆掌握零售服务方式与服务素质,零售服务决策的内容,顾客抱怨产生的原因和处理的原则,顾客满意的内涵、影响因素和途径,掌握并熟练运用营业员、收银员、理货员及总台人员的服务技术,采取有效的措施改进服务质量。
◆领会零售理想服务与容忍区域的内涵。
◆了解零售服务的含义、特点与类型。
学习目标
零售服务(RetailService)是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
S
sincerity真诚(为顾客提供真诚、有礼貌的服务)
E
empathy角色转换(以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务)
R
reliability可靠性(掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务)
V
value价值(提供顾客期望得到的服务,增加价值)
I
interaction互动(具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应)
C
completeness竭尽全力(竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务)
E
empowerment授权(给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题)
AlanDutka对服务一词所做的下列解释,有助于我们理解服务的内涵:
无形性
零售服务
的特点
易逝性
易变性
不可分性
分类标准
服务类型
按售货流程不同划分
售前服务、售中服务、售后服务
按照零售商提供服务的多少划分
自助服务、有限服务、全方位服务
按投入资源划分
物质性服务、人员性服务、信息服务、资金信用服务
按顾客需要或与购买商品的密切程度划分
方便性服务、伴随性服务、补充性服务
标准化方式
即零售商按照既定的规则或程序,为每一位顾客提供相同的服务。
定制化方式
即零售商通过提供定制化的服务来满足不同顾客的不同个人偏好。
即零售商扩大现有的服务产品线,通过增加附加服务项目来实现服务表现的延伸。
理想服务
——即顾客期望得到的零售商能提供的服务项目和质量水平,也称为希望的绩效水平。
适当服务
——即顾客最低可接受的零售商提供的服务项目和质量水平。
在理想服务与适当服务之间,存在一个差异范围,这一差异范围被称作容忍区域,即顾客承认并愿意接受的服务差异范围。
零售商在设计服务时,不仅需要弄清顾客的服务期望,还需要弄清顾客对服务的容忍区域。
适当服务
理想服务
容忍区域