文档介绍：美特好基础服务手册
前言
零售企业的目标是生产顾客、创造顾客。如何实现这个目标,应从商品和服务进行分解,第一是商品,第二是商品,第三还是商品,第一是服务,第二是服务,第三还是服务,如何做好商品与服务,从学习和创新中找差距,抓落实,第一是学习,第二是学习,第三还是学习,在学习的基础上创新,人人争做老板,超出顾客的期望值,让商品说话,让服务说话,与其说是创造顾客,倒不如说是打造核心优势,竞争、竞争、还是竞争,在竞争中获胜。
我们要以顾客为导向,以执行力为导向,以业绩为导向,为顾客提供“新、省、全、乐,休闲时尚”的购物体验,进而提高顾客满意度。
服务的定义:
1、狭义的服务:简单地把商品在特定的场所里卖给顾客,让顾客买到他想要的东西。
2、广义的服务:不仅要买到顾客所需要的商品,更重要的是在购物的过程中,让顾客心情愉快,让其感到受到重视,从而心甘情愿地消费,有超乎寻常的体验,超出顾客的期望值。
顾客服务的分类
一、按售货过程的阶段分类
。即在商品出售以前所进行的各种准备工作,目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。
。在人员服务的商店中,售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务,如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中,售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。
。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说,商店向顾客交付了商品,顾客向商店支付了金钱,销售已基本完成。但对于一般的大件商品,高技术产品,消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题,要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意,成为商店的回头客。售后服务包括:退换商品、送货、维修、安装,解决抱怨及赔偿,客户回访等。
二、按顾客需要分类
。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务,也是商店的基本服务,满足顾客购物的基本需要。这类服务包括:提供方便的营业时间;商品货位有指示说明标志;商品陈列井然有序,色彩搭配协调;售货员具备基本的业务素质;有宽敞的停车场地等。
。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品有直接联系,也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。
。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用,辅助商店成功地经营,可以说是推销性的服务。这类服务包括:休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客,留住顾客,提高了顾客在停留时间的购买机会,同时也有助于体现商店的服务特色,树立商店的良好形象。
顾客服务的重要性
对每一家商场来说,商品可以做到跟竞争对手相同,价格和购物环境甚至电脑系统也可以做到跟竞争对手一样,唯独顾客服务,是出色的零售企业与一般竞争对手的区别所在,是无法完全复制的。顾客是我们的上帝,我们所做的一切都应以顾客满意为目的
顾客知道什么是最好
顾客用钱包说话
顾客是孩子,需要我们精心呵护
帮助顾客,实际上是在帮助你自己
如果我们忽略了顾客,我们就无法生存
牢记顾客是我们薪水的真正支付者
只有当你超越顾客期望时,他们才会愿意给你机会让你给他们提供卓越的服务
顾客是我们真正的老板,我们每个人都在为购买我们商品的顾客服务。事实上,顾客可以解雇我们商场的每一个人。他们只要去其它的地方购买就可以做到这一点。衡量成功的最有效的标准就是我们让顾客,即老板满意的程度。
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一、顾客服务的宗旨
1、顾客永远是对的
2、如有疑问请参照第一条
服务理念
“顾客是我们的老板,是我们薪水的真正支付者”
“不满意就退货”
“出门后若你选购的商品不合适,别忘了退货”
“五倍退差”
“好东西便宜卖,一切为顾客省钱”
“在美特好您省的更多”
“百姓好生活,民生美特好”
“利他”思想为指导,照顾好每一位顾客,顾客就不会忘记我们。
公司倡导我们在服务工作中应做到
问声好,递个筐,
找商品,帮忙拿,
有疑问,热心答,
不满意,就退货,
实实在在争做顾客的好邻居,好朋友。