文档介绍：餐饮服务篇
第九章餐饮服务概述
餐饮服务的特征与挑战
看不着:服务的无形性,无专利
留不住:时间、场景的综合
带不走:生产、消费、销售同一
变化多:制作者、服务员、客人的个体差异,制约因素众多。
进入易,提升难:技术含量高低的幅度大,特色经营难。
服务与餐饮服务的相关概念
It costs more to give poor service then good service.
科特勒对服务的定义:“服务是一项活动或一项利益,由一方向另一方提供本质无形
的物权转变。服务的产生,可与某一实体产品有关,也可能无关。”
What is food and beverage service ?
服务就是我们的事业——马里奥特。(服务性企业出售的是承诺)
Service :一整套餐具,包括在餐台上使用的全套用具,台布、盘子、杯子、烛台、壶、餐巾、刀、叉等。(传统说法)
对餐饮企业而言:服务意味着供应食物和饮料、服侍客人用餐的动作和方式。(狭义)
广义的餐饮服务:不仅限于提供餐饮的纯熟技巧,而且综观餐饮场所的各项设施设备、
人员、态度、效率、价格等因素均应包括在内。
餐饮服务的类型与特征
西餐服务模式对比
名称方法从客人的侧面服务员的手围绕餐桌的方向开始于
法式(餐车) 摆盘右右顺时针主人左侧的女士
俄式上菜左右逆时针主人右侧的女士
管家式摆盘左(客人夹菜) 右逆时针主人右侧的女士
美式摆盘右右顺时针主人左侧的女士
英式摆盘右右顺时针主人左侧的女士
其他服务方式
柜台服务:快速流动,便捷服务,客人在柜台边点菜,可以在餐桌边用餐,也可以在带走,例如餐前小吃、寿司等经常使用该形式。
自助服务:客人自取食品,统一结帐,分为一次付费与按取用菜品付费两种。
优点是可以展示食品,有利于客人自由交谈,选择机会多,所需服务员少
缺点是客人需排队取用,需要附加设备,份量难控制,不如餐桌服务优雅
外卖服务:便捷,成本低;无法完全控制质量与卫生,餐饮流程不完整。包装密
闭、上门速度的重要性。
客房送餐服务:餐用具的齐全,菜品外观、口感的保持,结帐与撤台的速度与准确。
餐饮服务的技能技巧
灵活应变
第十章餐饮服务的技能技巧
一、服务员基本的服务技能GO
迎宾、铺台布、摆台、餐巾折花、上菜、斟酒、撤台、结帐、送客。
二、专门的服务技巧GO:点菜、分菜
三、灵活应变能力:
特殊、意外、紧急情况的处理GO
客人额外要求的满足
常客服务的特殊性GO
1、迎领客人的技巧:
微笑:当客人走近餐厅门口时,微笑并问候
迎领:左前方1米,左手并拢,自然向前平伸,不时回头示意,尽量不要绕行
拉椅:双手将椅子拉出,右腿在前,膝盖顶住椅子后部,在宾客欲坐时,顺势将椅
子推向前方。
递送菜单:女士、主宾优先,逆时针方向
2、托盘
A、托盘的种类与用途:长方、圆托盘,木制、金属、搪瓷等。
B、托盘的程序
理盘→装盘→托盘行走→托盘归位
C、方法与技巧
理盘:保持干净、放入垫布
装盘:重物高物在内、轻物矮物在外,间隔合理
托盘行走:小臂与大臂呈90度,掌心中空、不接触托盘,手腕灵活,肩平正,眼睛直视前方,手臂自然摆动不僵直,随着身体的移动随时调整托盘的重心。
托盘归位:将托盘沿桌边推入,将托盘中的物品卸下。
要领:平(眼、手、肩)、稳(协调)、松(放松、协调)
3、铺台布
中餐铺台布的方法——推拉式、撒网式、抖单式
程序:抖台布——定位——整平
要领:手臂不宜太高、一次定位、减少用手接触台布表面的机会
要求:中线对准桌子的中线、下垂均匀、平整、转盘居中心
4、摆台
(1)中餐摆台顺序
1、站在主人位,铺台布
2、拉椅定位
3、摆餐具(骨碟→味碟→汤碗汤匙→筷架筷子)
4、摆酒具( 葡萄酒杯→白酒杯→水杯)
5、摆公用餐具( 骨碟→筷子→汤匙)
6、餐巾折花、放入水杯
7、摆牙签筒或牙签
8、摆烟灰缸、火柴
9、斟酒
(2)西餐摆台顺序
1、站在主人位,铺台布
2、拉椅定位
3、摆餐盘(展示盘→面包盘)
4、摆刀叉( 主菜刀叉→汤勺→色拉刀叉→甜食刀叉→黄油刀)
5、摆酒具( 白葡萄酒杯→红葡萄酒杯→水杯)
6、餐巾折花、放入水杯
7、摆花瓶、烛台、胡椒瓶(右)、盐瓶(左)
8、摆烟灰缸、火柴
9、调整桌椅
10、斟冰水、葡萄酒