服务营销模式与创新 PPT课件.ppt

文档介绍：服务营销模式与创新
主讲人:吴成军
理解市场营销
理解服务营销
服务营销模式与创新
服务营销模式与创新
本期交流内容:
市场营销及其演变
市场营销的架构
市场营销新动向
第一部分、理解市场营销
服务营销模式与创新
体验营销
水平营销
绿色营销
网络营销
直复营销
关系营销
一对一营销
国际市场营销
服务营销
组织营销
第一部分、理解市场营销
市场营销理论新思维、新领域
为什么要研究服务
服务营销及其演变
服务营销的架构
第二部分、理解服务营销
服务营销模式与创新
一、为什么要研究服务
1、服务在大多数国家中占据主导地位。(2001年,美服务业占 GDP得68%,日本74%、法、英、荷73%,加71%,中国33%);
2、大多数新的工作岗位是由服务业提供的;
3、强大的影响力正在转变服务市场(政府政策、社会变迁、商业 趋势、信息技术的进步和国际化);
4、了解服务让你更具有个人竞争优势。
第二部分、理解服务营销
1、服务营销的萌芽阶段(20世纪50年代至80年代)
研究重点:服务的概念、特征、与产品营销的区别
2、服务营销的探索阶段(20世纪80年代初到80年代中期)
研究重点:服务的分类、服务质量
3、服务营销的发展阶段(20世纪80年代中期到90年代中后期)
研究重点:服务质量量化、服务接触、服务系统设计
4、服务营销的全面整合阶段(20世纪90年代中后期至今)
传统营销理论和相关支持理论的全面整合;
服务营销与服务管理的理论整合;
跨学科交叉整合;
定性研究与定量研究的整合。
二、服务营销及其演变
第二部分、理解服务营销
服务营销的基础
以顾客为中心
了解顾客需求
战略联盟、服务设计与服务标准的统一
传递与执行服务
管理服务承诺
服务和底线
三、服务营销的架构
第二部分、理解服务营销
1、服务的概念
产品的有形与无形比较
(一)服务营销的基础
2、服务的概念描述
1)服务是无所有权的收益。(如住酒店,听音乐会);
2)简单地说:服务是行动、过程和表现;
3)服务是帮助或有益他人的活动;
4)服务是趋向于他人幸福或有益的活动;
5)服务是能够买卖但不能砸在脚上的东西;
6)服务是由一方向另一方提供的经济活动,大多数是基于时间的 行为,旨在对接受者本身或对象或购买方负有责任的其它资产 产生期望中的结果,通常不伴有所有权的转移。
(一)服务营销的基础