文档介绍：做销售和客服的69个禁忌
主讲人:庞立康
1、忌忘记顾客的姓名
在与顾客交往时,选择正确、适当的称呼,不仅有利于缩小双方的距离,促使交易的实现,给对方留下好的形象与印象,也反映着对对方尊敬的程度、自身的教养和所在公司的形象,因此要慎重使用对顾客的称呼。
2、忌叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份
比起记不起顾客姓名,更糟的恐怕是叫错顾客的姓名了,或搞错顾客的职务、身份。叫错顾客的姓名,或张冠礼戴,混淆顾客姓名。常见的错误称呼有两种:
读错或者写错顾客的姓名,看起来可能是一件小事,却会把整个沟通氛围变得很尴尬。
3、忌衣着、仪表过于随便
在推销行业,业务员的能力以及经验技巧决定了其销售业绩。但是,还有很多因素会影响他们的成功,业务员的仪表、仪态也会影响其销售业绩。据调查,仪表、仪态在整个销售技巧中占有高达67%的比例。之所以会占有如此高的比例是因为仪表、仪态能够有机地结合商品和销售者,展现出容易让顾客接受的观念与想法,可以快速、直接地获得顾客的信赖。然而许多业务人员在面对顾客时,时常出现不当的衣着、仪表或者****惯,这些不良的姿态直接或间接地导致销售上的障碍,业务员不可不察,要注意避免和克制各种不职业、不雅观的举止。
4、忌握手不合度、不大方
在与顾客相处时,经常要握手,以表示欢迎、见面、祝贺、感谢、欢送、合作之意。握手虽是一个细节性的动作,其实是有很多的讲究,必须握好,如果握不好,触犯了顾客禁忌,会产生负面的效果。
5、忌介绍失礼,令人尴尬
在接见顾客时,错误的介绍有失风度与形象的,会让自己和对方都尴尬不堪,因此,对常与顾客打交道的业务人员有必要掌握介绍的一些基本常识。
6、忌不会察言观色、区别对待
美国一位心理学家提出这么一个公式:
一个人表达自己的全部意思=7%的言词+38%的声音+55%的表情
因此,与顾客洽谈时要观察对方的表情、态度、举止行为和所处的环境。总之,观察对方的一切,从中找出洽谈的适宜话题及交谈重点,掌握对方心理,再配合有针对性的语言说服,掌握洽谈的主动权,轻松地对顾客进行引导。
7、忌不重视顾客信息的搜集
在初次接近顾客时,就直接询问对方收银机的事情,让人感觉突兀,或被调查的感觉。在展开推销活动之前,推销人员除了要对本企业、所推销产品以及竞争对手的情况进行必要了解之外,还要重视顾客信息的搜集,如果不了解顾客信息贸然推销,推销人员可能会使自己陷入非常尴尬的境地。
8、忌盲目拜访
拜访顾客一定要有明确的拜访目的,要分析顾客需求和拜访的必要性,做好准备,找好时机,懂得如何更好地接近顾客,懂得如何控制拜访时间,以及灵活应用商谈技巧。如果顾客需求微弱,或没有时间,或时机不妥,拜访只会徒增烦恼,浪费时间与精力,令自己尴尬,让顾客生厌。
9、忌不能选准拜访的最佳时机
很多时候,如果在不适当的时间与顾客进行交流,顾客很可能会认为自己的事情受到了打扰,通常都不会达到预期的沟通效果。比如,当顾客正忙得不可开交时,或者正赶上顾客情绪低落的时候。许多业务人员之所以被顾客拒之门外,并不是因为业务人员的热情不高、沟通技巧不过关,而是因为没有选择恰当的沟通时间。