文档介绍：营运手册
()
2013年5月
目录
导言 3
公司简介 4
第一章营业员的素质与个性要求 6
第二章营业员的基本行为规范 8
第三章营业员每日行事历 11
第四章门店各项流程 12
第五章门店奖惩细则 35
第六章门店优秀员工评定标准 40
附件:门店营运管理表单 42
附件1:斯玛特交易退货单 42
附件2:魏康卡交易退货单 42
附件3:门店商品退货单 43
附件4:商品进货入库单 43
附件5:滞销商品退货单 44
附件6:门店调拨单 44
附件7: 设施设备每日登记薄 45
附件8:每日商品交接表 46
上海复星书刊发行产业有限公司(虹桥上行书店)的一线员工行为规范,将指引整个商业决策和行为。复星人的人格、名誉和盈利最终依靠的就是全体同仁、所有员工和合作伙伴的集体行为。每个员工的个人行为都必须承担起遵守行为规范的责任。全体复星人都信守不从事任何不符合我们行为准则或有悖于职业操守的不良行为。
我们决心竭尽全力,以积极和忠诚的态度,有效运用公司资源和商业活动、旨在恪守最高的道德标准和法律规范,以公道合理的手段赚取利润,为公司的未来发展做出贡献,一个根本的目标就是为了所有投资人、合作伙伴、全体员工提供较优厚的回报。
我们的使命是了解客户需要并提供高品质的商品和服务,我们以高品质的性能、公道的价格、诚实的态度来推销我们的商品和服务。给社会一个真诚的承诺是我们应有的责任。无论竞争多么激烈,企业多么困难,复星人将坚持信守以符合法律和商业道德的方式参与竞争。我们不以任何不合法或违反国家质量标准的手段来赢取市场。
我们要求所有员工在和供应商、客户和所有与公司业务来往的人联络时,必须避免个人利益和公司利益发生冲突,即使是表面上冲突也不允许。这项要求不仅适用商业关系,也适用于个人活动。
我们应负责妥善使用、保管和维护公司财产,每一位员工都有责任根据公司规章制度和保密管理规定来保护和恰当使用公司知识产权和敏感商业情报。
我们公平地对待每一位员工,所有商业经营活动都建立在尊重员工隐私和尊严的坚定信念上。不论年龄、民族、地域、性别、残障、地位、学识都要得到相互尊重和善待。我们提供一个安全而健康的工作环境,协助改进和提高员工素质,训练工作技能,以此促进员工自我发展和提升。
我们提供能够留住人、吸引人、激励人坚定薪酬与福利方案,实行所有员工机会均等的用人方法不拘一格选用人才,充分发挥员工通报情况,营造言论开放的工作气氛,鼓励员工就他们的意见、态度和关切事项自我表达和公开对话。
我们希望您作为复星的一员感到愉快!
上海复星书刊发行产业有限公司(上行书店)
公司简介
上海复星书刊发行产业有限公司,是于1999年成立的上海首家民营专业报刊发行服务公司,在上海地区、长三角及全国省会城市拥有庞大的合作、联建的报刊发行网络,致力于发行体制的健全化进程,成为一家在上海地区专业的报纸、期刊发行公司。
复星发行凭借对发行行业机会的深刻理解和长期积累的经验与资源,秉承“创造价值,合作共赢”的经营理念,通过持续发现机会,优化管理提升,不断与战略合作各方创造更大价值,分享合作成果。
复星发行定位于书报刊发行市场的全面综合性服务,业务领域涉及图书、报纸及期刊的咨询调研、推广策划、代理发行、商务展示及终端零售。通过旗下***书刊服务有限公司、上海久远出版服务有限公司和上海空港文化传播有限公司,目前复星发行的发行网点覆盖了上海的轨道交通、便利店、机场枢纽及地面报亭。
上行书店(虹桥机场项目)于2010年3月正式启动运营,结合虹桥机场地理环境的优越性,秉承复星发行产业公司的经营理念,以机场平台为载体,以先进管理为纽带,以培养优秀团队为基石,打造出全国首屈一指的机场连锁书刊发行零售终端品牌。
营业员的素质与个性要求
仪表装束
统一穿着装、精神焕发,始终保持饱满的精神状态。用礼貌、沟通的技巧与语气
营业员直接代表公司形象,与顾客或同事说话时,应看着对方的眼睛面露微笑,语气应尽量低调、缓慢一点,应充满友善和温婉,切忌咄咄逼人,严禁用言语或恶劣的态度对待他人,言行不得伤害他人自尊心。
人品与性格
大方。营业员在接待顾客和同事相处时,应该具有广泛的社交知识和灵活的处世态度,为人豁达开朗,对人保持热情,不卑不亢。在接受顾客投诉或发表意见时,应用心聆听不要乱插嘴,明白顾客的意图后再机智灵活地处理,不论顾客的意图是否合理,都不能横加指责。
诚信。为了保持和提高公司及产品在顾客心目中的可信程度,营业员应将漏洞减至最低。平时与顾客交流时,要做到言行一致,让顾客接受你最真诚的服务。
主动。营业员的工作性质就是销售,因此,在合适的情况下,应保持主动销售的观念。在主动向顾客推荐商品时,要详尽介绍商品的功能、优点