文档介绍：投诉专项管理办法
第一章总则
投诉的释义
客户投诉是指公司经营活动中客户认为公司侵犯其合法权益,对公司产品、管理、服务及公司相关部门、公司工作人员行为不满,通过各种渠道,向公司表达其诉求,要求公司予以协调处理的行为。 对客户已向人民法院提起诉讼,已向仲裁委员会申请仲裁的案件,公司已将案件移交司法机关进行处理的案件,不属于本管理办法所称客户投诉的范围。
客户满意与公司利益相结合的原则
规范性与灵活性相结合的原则
“一站式”服务原则
首问责任和专人负责的原则
投诉
处理
原则
及时受理,快速解决的原则
第一章总则
投诉管理原则
谁主管、谁负责
及时受理、属地处理
集中管理、强化监督
第一章总则
投诉受理机构
1、省公司客户服务管理中心
2、柜面
组织机构
投诉处理机构
1、客服、业管、个险、团险、中介及其他相关职能部门、疑难协调委员会
2、柜面
领导协调机构
客户服务疑难问题协调委员会
投诉管理机构
省公司客户服务管理中心
第二章组织机构及职责
疑难协调委员会
客户服务管理中心
柜面
第二章组织机构及职责
1、对投诉管理工作进
行总体规划和指导;
2、对重大、疑难案件
讨论并提出处理意见;
3、对分公司投诉工作
进行考核等;
4、定期召开成员会
议,协调各部门投诉
处理工作;
5、协调各部门力量,
促进公司规范经营。
1、制度、标准、流程
细化,资料归档等;
2、定期向总经理室、
相关部门、下级传递
信息;
3、投诉工作日常检查
、考核、公示和培训;
4、权限范围内已集中
业务的投诉等;
5、权限范围内协助下
级机构上报的投诉;
6、及时上报需总公司
指导的疑难投诉。
1、投诉资料归档、客
户信息收集及分析;
2、定期向总经理室、
各相关部门传递客户
投诉信息;
3、受理客户以各种途
径投诉至柜面的案件;
4、处理权限内投诉、
省司转入辖内投诉;
5、及时上报需省公司
指导、协助处理的疑难
投诉。
电话
来访
信函
传真
短信
投诉方式
第三章投诉分类
其他
普通投诉件
1
特殊投诉件
2
重大投诉件
3
疑难投诉件
4
突发事件
5
投诉分类
第三章投诉分类
第四章投诉管理
投诉类别
投诉处理岗
其它部门
疑难问题协调
委员会
上级公司
普通件
√
特殊件
√
重大件
√
√
疑难件
√
疑难件(需上级支持)
√
突发事件
√
√
一、处理权限
归档
登记
确认
跟进
结案
第四章投诉管理
二、投诉处理流程
处理