文档介绍：前台“客服”服务工作课件
整理人:pengliang
客服服务的涵义
客服服务:简单地说,就是为客户服务的人员接受客户的咨询,帮助客户解答疑惑,或者承担客户服务的机构。
客服人员的素质要求
●心里素质要求
●品格素质要求
●技能素质要求
●综合素质要求
心里素质要求
5
“处变不惊”的应变能力
挫折打击的承受能力
情绪的自我掌控及调节能力
满负荷情感付出的支持能力
积极进取、永不言败的良好态度
品格素质要求
★忍耐与宽容
★不轻易承诺,了解清楚再给答复
★说错了,勇于和人说道歉
★真诚待人
技能素质要求
◇良好的语言表达能力
◇丰富的行业知识及经验
◇熟练的专业技能
◇优雅的形体语言表达技巧
◇思维敏捷、洞察力强
◇良好的人际关系沟通能力
◇良好的倾听能力
◇专业的客服服务电话接听技巧
综合素质要求
●“客户至上”的服务观念
●工作的独立处理能力
●各种问题的分析解决能力
●人际关系的协调能力
“一房一验“的内容
室内地面、室内墙面和天面的质量
门窗、栏杆安装质量
给排水工程安装质量
开关、插座、弱电安装质量
排烟孔、排气孔、燃气管道安装质量
进户门、配电箱等安装质量
主要包括:
客服服务人员不应有的、不良的举止行为:
常见不良举止:
◇不当使用手机
◇随便吐痰
◇随手扔垃圾
◇当众嚼口香糖
◇当众挖鼻孔或掏耳朵
◇当众挠头皮
◇在公共场合抖腿
◇当众打哈欠
前台服务应做到的基本礼仪:
顾客前台造访:客户或来访者进门,前台马上起身接待。
★单个人标准问候语:“先生,小姐,您好”或“先生、小姐,早上好”
★来者是二人标准问候语:“二位先生好!”“二位小姐好”“先生、小姐,你们好!”
★来者为三人以上,标准问候语:“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!” ★对已知道的客户或来访者姓名的,标准问候语:“×先生好!”“×小姐好!”
电话的礼仪
听到电话铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒
●听话时,先问候,并自报公司、部门。标准语:“您好,莲花物业”
●找人:标准语:“先生、小姐、(业主),您好!您找的 x先生(小姐)名字叫什么? 请您稍等”或是:“对不起,他(她)现在不在,能否留下您的联系方式,一会让他(她)和您联系”。
●接到投诉电话:判断自己不能处理时,不能乱说,可以告诉对方“业主,您好!如果给您带来不便,我们非常抱歉。您先不要着急,能否留下您的联系电话,一会我们会让相关专业人员给您回复。”