文档介绍：银行员工管理论文银行团队管理论文:浅析银行基层员工的情绪管理
银行员工管理论文银行团队管理论文:
浅析银行基层员工的情绪管理
摘要:情绪管理是个体或群体对情绪进行控制和调节的过程,银行基层员工的情绪管理对建设和谐银行企业文化和人力资源管理有着重要的意义。本文分析了银行基层员工的负面情绪表现及影响,并针对性地提出了具体的情绪管理措施。
关键词:银行;基层员工;情绪管理
一、情绪管理的内涵和意义
情绪管理的核心是要将人本原理作为最重要的管理原理,使人性、人的情绪得到充分发展,人的价值得到充分体现。从尊重人、发展人、完善人出发,提高对情绪的自觉意识,控制情绪低潮,保持乐观心态,不断自我激励、自我完善。员工情绪管理就是通过科学地测量和分析,准确了解和把握不同员工、不同时期的状态,正确地进行人力的配置和优化,更重要的是解决激烈的市场竞争带来的员工问题,帮助员工缓解压力,促进员工健康。
加强银行基层员工情绪管理,可以增强员工对银行企业文化的认同,促进银行内部各部门、各层次员工间的沟通;可以提高员工士气,改善银行组织文化氛围,降低金融案件发生率、员工离职率,从而降低银行运营成本,提高整体经营绩效。
二、银行基层员工的负面情绪表现及影响
(一)倦怠:影响服务质量与银行形象
银行一线临柜员工每天面对的是毫无色彩的程序画面,身处狭小的操作柜台,在全方位的监控录像下接待流水般的客户,在不停地按动键盘、不停点钞、不停解释的同时,还要以良好的精神面貌服务客户。基层员工普遍感觉到晋升无望、工作枯燥例行化、工作责任不明确、缺乏主动性、分配机制不合理等,产生工作的倦怠情绪,表现出职业性的心理疲劳、对客户冷漠、丧失工作成就感等等一系列不良行为,这种消极的倦怠情绪容易传播,会产生一种群体效应,影响银行员工之间、与客户之间的合作关系,影响服务质量,从而使银行的服务形象大打“折扣”,甚至流失客户。
(二)紧张:影响工作绩效与心理健康
现代化的银行对员工素质要求越来越高,对工作质量要求也更加具体,对员工的工作要求更是节节攀升。银行基层员工常常面临巨大的工作负荷,比如像代发工资、代收代付等大量无效益、低效益业务挤占了营业时间,员工对于这类客户疲于应付,而且员工平时办理业务种类多、制度条款繁杂,到处都有“高压线”,再加上同事之间的激烈竞争,他们时时刻刻感受着紧张的工作气氛,只有把自己全部的精力、体力和干劲投入于工作中,才能保持和取得自身的人才竞争优势。根据心理学研究证明:压力水平与个体的动力或绩效曲线是一条抛物线,当持续过重的压力使个体无力处理并导致身心受损时,最终的动力或绩效反而大大降低。因此,在银行员工中普遍产生了容易疲劳、沮丧、记忆力和创造性下降、工作热情和积极性降低等等消极反应,有些还产生了许多身体的不良反应,如慢性胃炎、高血脂、神经衰弱等慢性疾病,这些大大降低了员工工作的绩效,也当然影响了银行的工作效率。
(三)焦虑:影响同事关系与团队合作
当今社会科技发展日新月异,人们的生活方式和思想观念也在发生巨大的变化。手机、笔记本电脑、电子邮件、无线上网等现代技术和设备都使处在银行改革过程中的员工心理受到多方面的摧残。而人际关系也日益变得错综复杂,一些基层银行员工由于没有掌握合理的沟通技巧,不能正确处理与客户、上下级和同事之间的人际关系,由此产生心理焦虑,表现出恐