文档介绍：服务质量管理
质量不是一个条例,而是****惯
2服务质量的评价
3服务质量的改进
1正确理解服务质量
目录
4服务质量的日常管理
1正确理解服务质量
角度的不同决定了对服务质量有不同的理解。从服务提供者的角度出发,服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度。
从顾客角度出发。服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量既定的情况下,预期质量将影响顾客对服务质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际,即使从某种客观意义上说,他们所接受的服务水平是很高的,他们仍然会认为企业的服务质量较低。
1正确理解服务质量
预期质量主要受制于四种力量的影响,即市场营销沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。其中,企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制;顾客需求千变万化,完全属于不可控因素;而市场营销沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等,它们能够直接为企业所控制。
1正确理解服务质量
1正确理解服务质量
顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏,一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断。
1正确理解服务质量
大多服务需要消费者参与到服务过程中,与员工进行而对面的接触,顾客不仅关注产出质量,而且注重服务过程中的感受。所以,服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。
1正确理解服务质量
服务质量是一种整体的质量。服务质量的形成,需要服务机构全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量,而且二线的营销策划人员,后勤人员对一线人员的支持和有形实据也关系到服务质量。服务质量是服务机构整体的质量。
1正确理解服务质量
顾客在接受服务时。不仅注重结果,更注重过程。因此,服务质量可分为“技术质量”和“功能质量”两类。前者是指服务过程的产出,即顾客通过服务所得到的东西;而后者是指顾客如何得到这种服务。
技术质最着眼于服务结果的质量。通常,顾客能比较客观地评价服务结果的技术质量。