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文档介绍：最后串讲
赵楠
物流的基本活动
供应链集成
库存管理
供应链协调
信息技术
顾客服务
网络设计
运输管理
辅助活动
供应链管理定义为:在满足顾客需求的前提下,对供应链各环节内部和各环节之间的工作流、物流、信息流和资金流进行协调和集成管理,以实现供应链整体利润最大化。
供应链与供应链管理的特点
供应链的特点
供应链是一个复杂网络系统
供应链上的供需匹配是一个持续的难题
供应链系统时刻处于动态变化当中
供应链上不断出现新的人们所不熟悉的课题
顾客服务的概念
一、顾客服务的定义
顾客服务是一种过程,以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。
二、顾客满意
(1)顾客让渡价值:顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定的产品中期望的一组经济、功能和心理利益组成的价值,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。总顾客成本是在评估、获得、使用和抛弃该市场产品时引起的一组顾客预计费用,包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。
(2)顾客满意:顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。
(3)顾客满意的衡量(选择)
投诉和建议制度
顾客满意调查
佯装购物者
分析流失的顾客
完美订单实现水平=%准时性×%完整性×%无差错
过去的12个月中,满足某个顾客要求的实际绩效水平如下
准时交付率:90%
完整订单比率:80%
无差错和无损坏比率:70%
用完美订单实现来衡量的实际服务绩效水平应该是
90%×80%×70%,大约是50%
物流网络规划的一般程序(简答)
(1)评价现有网络的业绩
(2)确定物流网络中各种设施选址所要考虑的重要因素
(3)找出各种设施可供选择的地点
(4)对各个位置进行初步评估、筛选,排除完全不可行的方案,剩下的地点我们称为预选地址。
(5)确定物流网络设计方案
收集网络设计所需数据;开发网络优化模型,包括优化目标和一系列约束条件;选择网络优化工具;用已选工具建立网络模型;得出物流网络设计方案。
(6)对得出的方案进行可行性评价。
(7)计算出依据可行方案重新布置物流网络的成本和收益。
(8)做出决策。